《现代服务业管理》教学PPT第一章李庆雷...ppt

现代服务业管理 注重顾客的意见和参与 美国行为经济学家丹·艾瑞里研究发现，投入越多的劳动（情感）就越容易高估物品的价值。他当人们购买了宜家家具后，回到家需要花很多力气把它组装起来；看到亲手组装的家具，喜爱程度就会超过同等品质的其他家具。因为人们自己制作产品时，会产生对这一产品的依恋感和自豪感，这就是宜家效应。 （4）品质差异性 有形产品的标准化生产无法在服务中精确地进行，由同一个服务人员进行的每一次服务给顾客带来的效用和感知都存在这样或那样的差异，造成这些差异的主要来源可以分为以下4种：服务人员、消费者、环境、互动。 （5）不可感知性 ①服务元素的不可感知性，有很多服务元素是看不见、摸不着、嗅不到的； ②大多数服务都很难以描述，消费者购买前往往不能肯定自己能得到什么样的服务； ③顾客接受服务后通常很难察觉或立即感受到服务所带来的利益。 l.1.2服务业的概念及分类方法 1.服务业的概念 服务业是从生产和生活领域独立出来的，以获得经济效益为目的的，提供无形性产品为主的行业。 l.1.2服务业的概念及分类方法 2.服务业的分类 2002年10月1日，国家统计局正式公布了新《国民经济行业分类与代码》（GB/T4754-2002），其中包含《第三产业划分规定》，第三产业共有15个二级分类，48个三级分类。 1. 2现代服务业的相关概念 1.2.1生产性服务业的概念及特征 1.2.2知识密集型服务业的概念与特征 1.2.3现代服务业的概念界定 1.2.1生产性服务业的概念及特征 生产性服务业是生产者在生产者服务业市场上购买的服务，是为生产、商务活动而非直接向个体消费者提供的服务。 生产性服务业总体上可以划分为：资本服务类、会计服务类、信息服务类、经营组织类、研发技术类、人力资源类、法律服务类7大类别。在这7大类别下，又可以分出43个行业。 同消费者服务业相比，生产性服务业是一种高智力、高集聚、高成长、高辐射、高就业的现代服务业。它具有以下5个方面的特征：知识性、创新性、专业性、国际性、协同性。 1.2.2知识密集型服务业的概念与特征 KIBS是指那些显著依赖于专门领域的专业性知识，向社会和用户提供以知识为基础的中间产品或服务的公司和组织，在以知识为基础的知识经济社会中扮 演着主动且关键的作用。 知识密集型服务业有四大主要特征，可以概括为“四高”： （1）高知识度；（2）高技术度； （3）高互动度；（4）高创新度。 1.2.3现代服务业的概念界定 现代服务业是伴随着信息技术和知识经济的发展产生，用现代化的新技术、新业态和新服务方式改造传统服务业，创造需求，引导消费，向社会提供高附加值、高层次、知识型的生产服务和生活服务的服务业。 信息技术和知识经济 现代化的新技术、业态和方式 创造需求，引导消费 * 讲师：李庆雷 云南师范大学旅游与地理科学学院 2014年9月 旅游管理（与服务教育）专业主干课程 2009年12月1日，国务院以国发〔2009〕41号印发《关于加快发展旅游业的意见》，分总体要求、主要任务、保障措施3部分20条。“指导思想”中明确提出把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业。《意见》要求，推动旅游产品多样化发展 ，培育新的旅游消费热点，加强金融对旅游发展的支持力度。 《国民旅游休闲纲要（2013-2020年）》由国务院办公厅颁布实施，以此为扩大旅游消费的新契机，将进一步推动带薪休假制度的落实，推动有条件的地方制定鼓励居民旅游休闲消费的政策措施，进而提升旅游消费水平。?《纲要》提出，加强国民旅游休闲产品开发与活动组织，完善国民旅游休闲公共服务 。 漫画-门票涨价了 《国务院关于促进旅游业改革发展的若干意见》（国发〔2014〕31号 ）指出：坚持融合发展，推动旅游业发展与新型工业化、信息化、城镇化和农业现代化相结合 ；推动旅游产品向观光、休闲、度假并重转变，满足多样化、多层次的旅游消费需求 ……… 现代服务业成为就业主战场 2012 年 10 月教育部颁布了《普通高等学校本科专业目录 (2012 年 ) 》 ，新目录 中旅游管理类成为一级学科，代码 1209 。 《普通高等学校本科专业介绍》对旅游 管理类专业培养目标进行了说明： 本专业培养适应适应现代旅游业发展需要， 具 备较高的现代管理理论素养和系统的旅游管理专业知识，具有人文素养、国际 视野、创新意识、创业精神、实践能力和社会责任，能在各类旅游相关企事业 单位以及教育和研究机构从事经营、管理、策划