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客服 筑基源物业公司 —培训课件 目录 成为合格主管的条件 管什么 做什么 怎么做 优秀团队的表现 管理事项汇总 * 什么是 管 理 管理就是管人理事，把事理清，把人管好 管理就是要求员工应该怎么做和不应该怎么做 做为一个管理者，都是从管事开始的，把自己的事做好，把部门的事管好，这是基本功 管理核心--就是对人的管理 标准掌握在管理者手里，方法掌握在操作层手里。 对于一个普通员工来说，能否吸引他进入一个企业，往往决定于这个企业的文化；而能不能留住一个员工，则关键在于他的直接上司或主管---管理者。 * 你扮演什么角色 创造性、专业性、思考型的 执行力 良好的服务意识 熟知专业知识、公司管理制度 了解行业法律、法规 良好的人际沟通与交流能力 职业道德、同理心 合格主管 基本条件 * 合格主管应具备的能力 * 5 锁定目标的能力 1 利用资源的能力 2 解决问题的能力 3 激励士气的能力 5 倾听问题的能力 4 指导人员的能力 6 目录 管什么 成为合格主管的条件 做什么 怎么做 优秀团队的表现 管理事项汇总 做的事 部门计划（收费、走访、社区活动等） 工作质量监督、检查 员工沟通 班组会议 员工培训 绩效考核 员工关怀 服务创新 做什么— 需要主管亲自做，不能由部门员工代替 —亲力亲为 目录 怎么做 管什么 成为合格主管的条件 做什么 优秀团队的表现 管理事项汇总 是否清楚部门应制定哪些工作计划、时间节点要求（如：收费计划、走访计划、年度社区文化活动） 计划目标是否可衡量、可考核，是否有挑战 计划是否和部门人员进行研讨、商榷，目标进展是否得到分享 是否帮助下属制定目标 Z1—部门工作计划 工作要点 工作记录是否定期进行查看，能从中发现问题并及时予以纠正； 是否通过多种形式对员工服务质量、服务效果进行考评 是否对检查问题与员工进行沟通，分析，并制定纠正措施 Z2—工作质量监督、检查 工作要点 你是否都了解下属（如：年龄、籍贯、家庭情况、生活背景、脾气、性格、爱好长处、短处） 是否每月都与下属进行了沟通、都采用了哪些方式（面谈、周例会、班前班后会、网络、其他） 每次沟通时间10-15分钟，沟通次数（每周一次），沟通气氛是否融洽 Z3—员工沟通 工作要点 尊重、包容、信任员工 学会倾听员工的心声 Z4—信息管理 是否在每天固定时间开始，时间是否控制得当 是否有工作点评 是否有问题沟通 是否对头天工作完成情况总结、当日工作部署（留有会议记录) 工作要点 Z5—员工培训 是否制定培训计划，培训内容是否与需求相符（业务培训：专业技能、专业知识、法律法规、沟通及处理技巧等岗位培训） 培训方法是否得当——技能比赛、模拟场景外部参观、学习等 是否帮助自己的下属将培训的内容带到工作中 培训效果是否得到验证（笔试、实操、模拟测试 、现场考核） 分享管理经验——指导员工时，不但告诉他怎么做，还要让他知道为什么。 工作要点 Z5—员工培训 Z6—员工激励 激励方式是否使用得当（正面激励：口头表扬、通报表扬、事迹宣传、加薪、晋升、授权；负面激励：口头批评、通报批评、降薪、降职、经济处罚） 激励过程是否做到“公平、公正、公开” 是否能够通过激励本人，影响他人 工作要点 目录 管理事项汇总 管什么 成为合格主管的条件 做什么 怎么做 优秀团队的表现 序号 管理事项 管理内容 备注 1 部门工作计划 1、是否清楚部门应制定哪些工作计划、时间节点要求；2、计划目标是否可衡量、可考核，是否有挑战；3、计划是否和部门人员进行研讨、商榷，目标进展是否得到分享；4、是否帮助下属制定目标。 2 工作质量监督、检查 1、是否按照巡视频次（每月四次）要求对现场进行巡视，并留有记录；2、工作记录是否定期进行查看，能从中发现问题并及时予以纠正；3、是否通过多种形式对员工服务质量、服务效果进行考评；4、是否对检查问题与员工进行沟通，分析，并制定纠正措施。 3 员工沟通 1、你是否都了解下属；2、是否每月都与下属进行了沟通、都采用了哪些方式；3、每次沟通时间10-15分钟，沟通次数（每周一次），沟通气氛是否融洽。 4 班组会议 1、是否在每天固定时间开始行，时间是