中西餐厅服务程序.docVIP

中餐零点厅规范服务 一、准备工作： 客人光临之前，餐台必须准备好。 服务员在开餐前10分钟，在分管岗位上等候开餐，应面带微笑欢迎客人，男员工挺胸而立两手握于背后，两脚微分，与肩平；女员工挺胸而立，两手交于身前，两脚并立。 服务员的服务用品应齐备（包括订单本、酒起子、笔、火机等）。 了解当天的估清类及供应品种（包括食品、饮料）。 餐厅卫生应保持洁净、空气要保持清新。 餐厅的服务台保持干净整洁分类摆放，准备好服务用的托盘、订餐本、湿毛巾及冲泡好的茶水。 餐巾、台布、口纸准备充足。 二、迎客就座： 尽量称呼客人姓名。 客人进入餐厅时，领位须鞠躬礼热情地征求客人：“欢迎光临，先生/小姐，请问几位”？ 在客人右前方约二步距离，一手持菜单，成90度角，一手指引客人（要求：五指自然平伸，并拢，指尖指向所示位置），轻声有礼貌地说：”先生/小姐请这边走。 随时留意客人是否跟在后面；注意不要领客人到未收拾好的餐台前，并根据客人的身份为客人选择位置； 带客人到位时，拉开一张离餐厅门口最远的一张椅子，礼貌地征询客人并说：“先生 /小姐，这张台可以吗”？征得客人同意后方可请客人就座； 服务员应协助客人就座，帮助客人脱下外套，并存放好。 领位将菜单双手递给客人，礼貌而恭敬地说：“先生 /小姐，这是我们的菜单，请。并恭祝各位用餐愉快等。（得体使用礼貌用语，给客人一种受到尊重的感觉） 把客人的有关情况告知该区的领班及服务员。 三、服务毛巾并问茶： 服务员将毛巾（冷或热）分派给每一位客人，并轻声地说：“先生/小姐，请”； 服务中应先女士后男士，先主宾后主人，先老人儿童后年轻人； 领班应向客人介绍本餐厅可以提供的茶水，并询问客人：“您好，请问喜欢哪种茶”？（语气要亲切，保持微笑） 实行右上右撤的原则。 四、服务茶： 按标准将茶冲泡好，浓淡适宜； 从客人右边慢慢将茶水注入杯中，注意不要将水洒出； 茶壶要用一个带有莲花座的骨蝶托着； 茶水斟八分满即可； 注意礼貌语言提醒客人，例如：“对不起、请用茶，先生/小姐等”。 五、订菜： 给客人一定时间看菜单，点完菜后，要重复菜名给客人听，并礼貌地询问客人是否有其他需要，同时礼貌大方地说：“请允许我重复一遍刚才点过的菜。”（语言清晰明朗。） 点完菜后，服务员将菜单收起离开； 在食品订单上将凉热菜、甜品/点心等分开； 注明台号、人数、下单时间、开单人、日期。 食品订单为一式四联，第一联给厨房；第二联给收银；第三联给传菜员；第四联留在服务台以备服务用； 菜单还回领位台备用。 六、订饮料及服务饮料： 准备好饮料订单、笔，将台号、人数、日期、订单人都写好。 站到客人右边，礼貌地向客人介绍：您好，我们有xxx饮料，请问喝哪种饮料”？ 将每一位客人的饮料记录下来，并重复订单，以免出错。 开饮料订单（分两联）。 拿订单到收银台处盖章，一联给酒吧，一联给收银。 拿服务托盘和订单到酒吧提取饮料。 提取饮料后，要核对订单，以免漏掉或出错。 注意饮料的服务温度、服务方式。 站在客人右边，将客人所要饮料提供给客人。（所有酒水应当着客人的面开启）。 七、席间服务： 按出菜顺序上菜，凉菜、汤、海鲜、鸡鸭、热菜、点心、米饭、甜品； 掌握并控制好上菜时间； 上菜应在副主人第一二位客人之间，菜上之后报出菜名，转之，在主宾与主人之间； 热菜要跟进保温，上菜后方可揭盖，上虾、蟹等海鲜时要上洗手盅； 如需要分派的菜要征得客人同意，方可撤到分菜台上分； 实行右上右撤的程序； 巡台时要眼勤、手勤、嘴勤、脚勤； 烟缸中如超过两个烟头，就应更换新的烟缸； 勤换骨碟； 将吃完的空盘及时撤掉，换上新菜； 及时添加酒水、茶并适当推销食品和饮料； 上最后一道菜时，要主动告诉客人：“先生 /小姐，您的菜已上齐，并询问客人是否需要增加。 八、介绍甜品、水果： 菜上齐后，将甜品单递给客人，向客人推销甜品、水果； 下订单给厨房； 菜吃完后，在征得客人同意后，才能从右边收撤； 先收银器、筷子后收碗、匙羹、碟、水杯（饮料杯除外），然后将菜台收走，最后用餐巾将餐桌上的垃圾扫到一个空盘中； 摆甜品餐具； 九、上第二次热茶、毛巾并服务： 重新为客人上第二次热茶； 上甜品在分菜台上分好后，一一递给客人； 轻声并亲切地说：“先生/小姐，欢迎品尝”； 递上牙签及鲜花； 派送湿毛巾（热或冷）； 撤走用过的甜品及使用过的餐具并清理台面摆设； 不能让客人无任何饮料（除非客人要求）。 十、结帐送客： 在客人要求下经理或领班奉上帐单，为客人结帐； 检查帐单，以免出现差错； 帐单、笔一同放在帐单夹中，左手拿成90度角，不可用红笔写； 站在客人右边，鞠躬并有礼貌地说：“先生 /小姐，这是您的帐单”，两手打开帐单夹，递给客人，用手指示总数，不可讯出钱数，待客人无任何疑问后，方可结帐； 结帐一般采用现金、挂帐、信用卡