第七章 服务网点与渠道.pptVIP

第七章 服务网点与渠道 第一节 服务分销方法 第二节 服务分销方法的创新 第三节 服务网点的位置选择 第一节 服务分销方法 服务渠道策略就是服务企业为目标顾客提供服务时对所使用的位置和渠道所做出的决策，它包括如何把服务交付给顾客和选择在什么地方进行 分销渠道是指服务产品从生产者移向消费者所涉及到的一系列公司和中间商 一般而言，服务销售以直销最为普遍，而且渠道最短。此外，许多服务业的销售渠道，则包括一个或一个以上的中介机构 。有些中介机构承担了所有权风险；有些是担任所有权转移的中介角色（如采购）；有些是担当实体移动（如运输）的任务 直接渠道 间接渠道 一、直接渠道 直销是最适合服务产品的配送形式 直销可能是服务生产者经过选择而选定使用的销售方式，也可能是由于服务和服务提供者关系不可分割的原因 采用直销可使经营者获得某些特殊的营销优势 ——可以较好地控制服务的供应和表现 ——能够产生有特色服务产品的差异化 ——可以通过与顾客的直接接触了解有关需求及其变化和竞争对手等方面的信息。 二、间接渠道 服务公司最常用的渠道是通过中介机构，中介的责任是间接的，它负责销售 ，有五种常见类型 代理 ——一般在观光、旅游、旅馆、运输、保险信用、雇佣和工商业服务业市场 ——一般是，代理代替服务的生产企业与潜在购买者进行接触。代理收集定单，将其转交给生产者，再以各种方式得到付款 。最常见的报酬方式是确定按照销售的一定百分比提成 。 二、间接渠道 代理 ——使用代理的好处 ： 第一：比直接销售投资更少，风险更小。 第二：潜在购买者喜欢在购买主要服务的同时能够选择其他辅助服务，而代理可以满足他们的要求。代理可以适应某一地区或某一细分市场的特殊要求。 第三：通过人熟地熟的代理，更容易打开一个新市场。 第四，在某些国家的某些服务不允许服务的外国生产者与本国顾客直接接触，必须通过某些得到授权的代理人，这类许可经常是发给本国的自然人或法人的。 第五，有时候，要销售一种性质复杂的服务，就需要了解一些生产者不一定了解的事物，服务企业可以雇佣职业水平高的人员，但是成本太高，而销量不一定高 ——代理的职能相当于服务生产企业的一线人员。 二、间接渠道 批发商 ——从事批发业务的服务中介机构，如旅行社、旅游公司、其业务是将航空公司或其他交通运输企业的产品与旅游目的地旅游企业的地面服务，组合成整体性的旅游产品再推向旅游者 零售商 ——面对广大顾客从事服务产品的供应，如旅游零售商，照相馆、干洗店 ——零售商与代理相比是独立经营的 。 二、间接渠道 代销 ——专门执行或提供一项服务，然后以特许权的方式销售该产品 ，承担特许权的单位即代销商 ，代销商收取手续费或从折扣中取得收入 经纪 ——在某些市场，服务必定或因传统惯例要经由中介机构提供才行，如股票市场和广告服务 。 典型的服务业中介机构 金融服务业 ——银行对个人及公司提供的广泛领域服务包括：现金帐户、存款帐户、信用、金融顾问咨询、不动产规则、现金贷放，以及许多可以利用的所谓金融产品 ，大多数是消费者与银行直接往来 ——通过中介的情况有：随着信用卡的广泛运用，银行在接受信用卡为付款的卖主（如零售商）和处理信用单的信用卡公司之间，扮演清算中心的角色。银行和卖主都由于提供此项服务所担任的角色，而能获取佣金。公司和机关事业单位通过往来银行支付工资或薪金给员工，而员工则可通过其他的银行领取，因为银行之间有资金转移的合作关系。 典型的服务业中介机构 保险服务业 ——商店销售、自动售货机销售（机场） ——代理商销售，如旅行社，可能替一些保险公司向顾客提供旅游保险服务 ——经纪人销售，经纪商往往替好几家保险公司从事工作，在保险业分销渠道上，经纪商是很重要的中介机构 ——多重中介机构合并服务来销售，如工作场所保险（保险代理商签立团体保单给雇主，以为其员工投保）。 典型的服务业中介机构 旅馆饭店 ——旅行社。他们替顾客预定旅馆房间。 —— 游览承包人。这种机构往往往往握有一批房间，可经由零售者（如旅行社）销售，或者销售给消费团体。 ?????——观光旅游中心。此类机构可为在某地区市场相互竞争的旅馆担任预定登记的代理。 —— 旅馆/大饭店业务代表。旅馆业务代表通常为非竞争性旅馆担任销售代理。 ??——航空公司。 ?——集中预定系统。许多特许经营的旅馆或连锁旅馆都使用这种方式。 ? 第七章 服务网点与渠道 第一节 服务分销方法 第二节 服务分销