前台接待业务管理(四).pptVIP

（三）、留言服务※ 前厅问讯处受理留言有两类：访客留言和住客留言。 1、访客留言 第一联放入问讯处，第二联送电话总机，第三联交行李员送往客房。 2、住客留言 第一联放入问讯处，第二联送电话总机。 一些特殊情况的处理 1、当住店客人的欠款不断增加时 2、当客人A的账由客人B支付时 3、过了结账时间（一般为当天中午12：00）仍未结账 4、客人在结账时才提出要折扣优惠，而且也符合优惠条件，或者结账时收银员才发现该房间的某些费用是由于某种原因而输入错误 5、客人结账后，没有交回房间钥匙 吉安宾馆 【案例】 酒店意外停电，一位客人来退房，总台收银员小张帮这位客人退房，核对夜审打印的宾客余额表给客人进行手工结账，因宾客余额表是夜审在夜间过账后打印的，该客人的部分电话（一般在晚24：00后）计费无法统计。客人因为要赶飞机，很急。但考虑的尽可能挽回饭店的损失，小张礼貌地向客人解释并请客人自诉后面估计打了多少人电话，通话时间多久。经客人自诉和通知总机核对，很快办理了退房手续。也没有误飞机时间。 吉安宾馆 【分析】 这事件客人是没有丝毫错的，如果等待来电再给客人退房，客人除了等待、抱怨、再就是投诉。误赶飞机时间。下次，酒店有可能失去该位客人。 小张这一做法，一方面考虑了电话费用的问题，为酒店减少了损失，另一方向为客人争取了时间。 在实际工作中，不仅要有扎实的业务技能，还要有服务技巧，还要考虑到特殊情况下会发生什么情况、可能会给酒店造成损失。 外币兑换 目前，国内饭店兑换处承接的外币种类有美元、英镑、欧元、日元、澳大利亚元、新加坡元、澳门元、菲律宾比索、泰国铢、港元、澳门元等。 外币兑换的程序 1、弄清客人兑换要求。 2、清点客人允许兑换的外币种类和金额并辨别真伪。 3、填写登记表，查核当日外汇牌价，进行核算。 4、请客人签名。 5、复核检查。 6、将兑换好的钱币交与客人清点。 吉安宾馆 美元 英 镑 欧元 日元 澳大利亚元 加拿大元 新加坡元 菲律宾比索 泰国铢 港元 吉安宾馆 澳门元 （二）贵重物品的保管服务 吉安宾馆 中国旅游饭店行业规范(09年8月修订版) 第五章 保管客人贵重物品 第十七条 饭店应当在前厅处设置有双锁的客人贵重物品保险箱。贵重物品保险箱的位置应当安全、方便、隐蔽，能够保护客人的隐私。饭店应当按照规定的时限，免费提供住店客人贵重物品的保管服务。 第十八条 饭店应当对住店客人贵重物品的保管服务做出书面规定，并在客人办理入住登记时予以提示。违反第十七条和本条规定，造成客人贵重物品灭失的，饭店应当承担赔偿责任。第十九条 客人寄存贵重物品时，饭店应当要求客人填写贵重物品寄存单，并办理有关手续。　 吉安宾馆 中国旅游饭店行业规范(09年8月修订版) 第二十条 饭店客房内设置的保险箱仅为住店客人提供存放一般物品之用。对没有按规定将贵重物品存放在饭店前厅贵重物品保险箱内，而造成客房里客人的贵重物品灭失、毁损的，如果责任在饭店一方，可视为一般物品予以赔偿。　第二十一条 如无事先约定，在客人结账退房离开饭店以后，饭店可以将客人寄存在贵重物品保险箱内的物品取出，并按照有关规定处理。饭店应当将此条规定在客人贵重物品寄存单上明示。　第二十二条 客人如果遗失饭店贵重物品保险箱的钥匙，除赔偿锁匙成本费用外，饭店还可以要求客人承担维修保险箱的费用。 贵重物品寄存的服务程序※ 问清客人的需求，确认客人的身份。 介绍酒店贵重物品寄存的规定。 办理寄存手续。填写保险箱登记卡（一式两联）。 开箱。两把钥匙同时开启。现金、票据、证件等必须请客人装入信封内封存。 锁箱。 记录。将登记卡第一联放入“保险箱登记卡”专柜。 吉安宾馆 贵重物品保管的注意事项 定期检查保管箱是否处于良好的工作状态。 要求客人亲自存取，不要委托他人。 必须认真严格准确核对客人的签名。 不得当着客人的面检查或好奇欣赏客人的物品。 记录卡必须科学排放，方便取用。 禁止存放易燃、易爆、易腐物品和枪支等国家明令禁止的物品。 若客人遗失钥匙，需凭借有效证件和住店凭证，客人、大堂副理、安保部、工程部四方到场，撬锁打开，请客人照价赔偿。 客人退箱后的记录卡按照相关规定保留一段时间。 吉安宾馆 行政商务楼层 商务楼层集酒店的前厅登记、结账、餐饮，商务中心于一身，为商务客人提供更为温馨的环境和各种便利，让客人享受更加优质的服务。 吉安宾馆 在商务楼层通常还设有客人休息室、会客室、咖啡厅、报刊资料室、商务中心等。 很多服务项目是免费的，如免费洗衣、烫衣、免费早餐和下午的鸡尾酒会及全天免费享用咖啡和茶，还有每天两个小时免费使用会客室，等等。 商务楼层的房价一般要高出普通房价的20%—50%。 吉安宾馆 谢谢大家！ 吉安宾馆