危机管理的原理与实务训练营.ppt

二、企业危机管理的基本原则（上） （9：00 — 10：00） 【案例】肯德基2005年苏丹红危机。 危机出现后不久，肯德基就向全国和地方各大媒体 发表声明，主动承认在部分产品中发现了苏丹红，并向 消费者致歉。肯德基主动承认“涉红”的真诚态度，避免了 谣言，在第一时间就赢得了媒体的认可。　 在发表声明后，第二天报道此事的媒体对肯德基的 自报家丑的动作，大多持肯定态度。全国各主流媒体都 在对肯德基的主动和诚信表示肯定；新华网等几大权威 网站也进行了大量的跟踪报道， 许多报道冠以醒目的标 题：“肯德基自查出‘苏丹红1号’、愿承担法律责任”、“肯 德基将赔偿”。结果其销售量反而有所上升 。 二、企业危机管理的基本原则（上） （9：00 — 10：00） 【案例】雀巢奶粉碘超标事件 在雀巢奶粉碘超标事件发生后的媒体应对上，雀巢 公司选择了一条不同的道路。 2005年5月25日，雀巢奶粉碘超标经媒体披露后，雀 巢公司基本上“保持沉默”。 这一态度给媒体和消费者留下很多猜测的空间，结 果引发了中国媒体的大量指责和批评，最后导致全国性 的“撤柜”后果。 二、企业危机管理的基本原则（上） （9：00 — 10：00） 【案例】2004年11月，香港以“涉嫌盗取公司资金”拘 捕了创维董事局主席黄宏生。 一时间，舆论哗然，创维公司面临空前的危机。但 创维媒体应对有方，成功化解了这一危机。 在事件发生当日，创维就在深圳创维大厦紧急约见 媒体，答疑解惑。 此后，又不断召开媒体见面会或新闻发布会,将真相 及事件进展状况告知公众, 把大量信息塞给媒体，不给 媒体自由发挥的空间，最大限度地遏制了谣言的产生。 二、企业危机管理的基本原则（上） （9：00 — 10：00） 2、公开法则 在危机出现后，如不在第一时间做出回应，会出现 大量谣言。制服谣言最有力的武器就是公开信息。 莱德贝特提出了危机处理的“公开管理”法则。其核心 就是“公开地向报界和公众提供迅速而准确的消息”。 【危机管理格言】有信息比没信息好，信息越多越好 【问题】现在许多企业危机发生后，记者找不到人， “不接电话”等回避媒体情况经常出现。 二、企业危机管理的基本原则（上） （9：00 — 10：00） 【案例】2002年，山东福胶集团因央视《焦点访谈》 节目的“马皮替代驴皮造阿胶”而轰动全国，一时间福胶成 为众矢之的。 在“马皮事件”发生之后，即使面临全国经销商撤柜的 压力，在媒体一边倒的声讨声中， 福胶集团对电话问询 一概无可奉告或者含糊其辞。而集团负责人因为“怕有其 他媒体打电话来，解释不清”，甚至关闭通讯工具。 直至事发10天，经专案调查组调查，宣布造假不存在, 企业负责人才首次面对媒体，言语中又直指竞争对手。 虽然事件结果是企业又可恢复生产和销售，但不成功 的危机应对却给企业带来了有形和无形的损失。 二、企业危机管理的基本原则（上） （9：00 — 10：00） 【问题】有的学员问， 公开透明法则对某些行业否 可以例外？因为有些行业比较敏感，如银行，公开有时 可能会有风险。应该怎么处理？ 【分析】任何行业都应该是“公开是原则，不公开透 明是例外”。 任何行业都有自己的秘密。除秘密之外都是可以公 开的。比如，银行业经常出现一些丑闻，国内外对中国 四大银行有许多不利的言论，对不良贷款数量有许多猜 测和评论。这些都没有什么不能说的。只有公开透明才 能改变和引导国内外舆论，维护银行的形象。 二、企业危机管理的基本原则（上） （9：00 — 10：00） 3、 针对性法则 第一，应明确表态的目标受众是公众和媒体，不是 专家，也不是上级领导。 （1）要让公众听得懂。 （2）不要绕圈子，不要长篇大论，应该直截了当。 第二、对不同的公众或消费者，要说不同的话，使 用不同的语言风格和内容。 回答不同媒体记者提问时,要想到背后的读者是谁， 想一想怎样说对他们才能产生效果。 二、企业危