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四、服务厅手机服务自助 服务厅自助服务 经过走访5家服务厅，发现每家服务厅人流较大，业务咨询、服务咨询的工作压力较大。建议统计部分咨询量大、处理简单的服务，如上网设置、业务咨询等，列入客户自助模式，为服务人员分担工作压力。 触摸屏自助服务（已经有第一代的系统在移动营业厅使用） 趣味教学海报 口袋书、服务说明书 手机服务卡片 滚动播放视频教学 手机充电工具、自助下载系统 自助服务使用激励制度：为鼓励客户使用自助服务工具，凡使用自助设备进行手机服务的客户可参与抽奖！ 自助服务工具 手机服务体验机技术体系 手机服务的体验机，由三大部分组成。 触摸屏体验机，在营业厅或者社会渠道，帮助手机服务经理给客户介绍手机的使用，选择预装的软件（已经下载到本地，并可以通过wifi 或者数据线给客户安装）。 手机服务网站，这个网站采用先进的html5界面，可以被PC（体验机），Iphone（Ipad)，Android 的用户浏览。并且同步所有体验机的最新的应用软件。 体验机服务支撑系统，包括服务经理登录，工作量统计，考核，系统备份，服务经理在线培训等。 手机服务系统结构 手机服务体验机使用范例 最基础的手机操作，用动画的方式直观地显示手机操作。 （请使用播放模式观看动画） 新颖的主题营业厅包装 针对年轻用户多的营业厅，例如大学城店，动漫星城店，我们可以用整体包装的形式，达到震撼的吸引人的效果，下面的几个图是我们用我们原创的卡通动漫形象包装商场的实例。 感谢您的时间，希望有机会为您服务。 新一代手机服务 促进智能手机和3G手机的销售。 以满分服务为吸引客户的重要方法，全面提升客户体验。 满足客户最实在的需求。 推广数据服务和无线城市服务。 创立移动手机服务新形象，新规范。 现在的手机服务 是客户想要的吗？ 客户体验到了怎样的手机服务？ 针对手机服务，服务厅存在哪些问题？ 手机服务 到底应该怎么做呢？ 标准的手机服务包括哪些内容？ 如何打造差异性的手机服务？ 手机服务进行时， 目前需要怎么做？ 如何传播手机服务技能，传播手机服务概念？ 如何推广应用，达到流量经营的目的？ 如何体现手机服务价值？ 让手机服务您的生活！ 现在的手机服务 是客户想要的吗？ 客户体验到了怎样的手机服务？ 针对手机服务，服务厅存在哪些问题？ 我们先在中国移动的某个二级地市营业厅做了深入的调查！ 一、服务厅手机服务调查基本概况 二、手机服务调查分析 四、某移动服务厅手机服务调查报告 三、客户与营业厅的需求分析 一、服务厅手机服务调查基本概况 调查范围：5个移动营业厅，选取市中心，学校周边，农村，商业区，大型住宅区附近营业厅作为代表。 调查时间：2011年11月21日-11月30日 调查方法：问卷调查、访谈、观察 调查对象：服务厅厅经理、服务厅服务员、进厅客户 调查容量：5名值班经理、4名服务员、90位进厅客户 本次调研通过走访移动各大服务厅，了解周边消费者年龄、职业、大致组成，以及消费者对于手机服务的需求、消费意愿、满意度，属于定性调研。旨在了解消费者对于手机服务的需求，开发出有针对性的手机服务产品，设计更加人性化的手机服务，从而更好的为消费者提供服务，提升手机服务品质。 二、手机服务调查分析 手机服务，各大服务厅一直都在做！也确确实实为客户解决了不少大大小小的问题，服务人员通过数据大管家掌握服务技能，但其中也暴露了不少问题。 现象一：服务厅无特定手机服务专区，服务人员落实不到位 通过走访5家服务厅，除粤华厅新近设立手机服务中心外，其他厅店并未设置或指示性不独立、不明显，客户感知不强烈。厅内手机服务工作处理流动性较大，无法将客户指引到特定服务区，且大多由手机促销人员流动解决，服务项目没有统计。 现象二：手机服务占考核比例较小，缺乏工作积极性 厅内考核中，MM下载占10%，而其他手机服务项目难以统计，工作琐碎，服务员属于不得以为之。导致服务人员缺乏工作积极性。如帮助客户进行上网设置，服务项目没有统计，无法与业绩挂钩，且服务量较大。厅内缺乏技术支撑人员，疑难问题解决不到位造成客户投诉。 虽然安卓有20万的应用，以及移动MM上9万种应用，但各渠道接触点所面对的客群差异大，所感兴趣的应用也不尽相同， 而笼统传播“上万种应用”并不能让用户感知到价值，所谓“有需求才有价值！” 洞察：事实怎么样并不重要，重要的是消费者感知，关键不在于传递应用多，而在于让用户感知到应用对其生活带来的价值！ 现象三：上万种应用却感知低 现象四：客户手机服务的需求明显 在参与问卷调查的客户中，约80%的客户表示愿意到服务厅解决手机问题，10%的客户表示可以考虑尝试。其余10%的用户表示万不得已才会渠道服务厅，主要原因是到服务厅等叫号时间过长，服务效率不高。