第一章客户服务的基本认知.ppt

第一节 客户服务的基本认知 一、服务 讨论：客户的范畴 消费客户—— 个人或家庭 B2B客户——购买你的产品（或服务），并在其企业内部将你的产品附加到自己的产品上，再销售给其他客户或企业以赢取利润或获得服务的 分销商，代销商——不直接为你工作的个人或机构，通常无需你支付工资。此类客户购买你的产品用于销售，或作为该产品在该地区的代表、代理处。 LinkedIn是全球最大的职业社交网站，LinkedIn中文名：邻客音。公司成立于2002年12月并于2003年启动。网站的目的是让注册用户维护他们在商业交往中认识并信任的联系人... （一）客户服务 2. 客户服务的特征 （二） 客户服务的分类 　　1. 按服务的时序分类，可分为售前服务、售中服务和售后服务 　　2. 按服务的性质分类，可分为技术性服务和非技术性服务 　　3. 按服务的地点分类，可分为定点服务和巡回服务 （二） 客户服务的分类 　　4. 按服务的费用分类，可分为免费服务和收费服务 　　5. 按服务的次数分类，可分为一次性服务和经常性服务 　　6. 按服务的时间长短分类，可分为长期服务、中期服务和短期服务 （三）客户服务的内容 1. 售前服务的内容 （三）客户服务的内容 2. 售中服务的内容 （三）客户服务的内容 3. 售后服务的内容 第二节 客户服务产业的发展趋势 一、宏观环境对服务市场的冲击 二、网络信息技术带