第三章客户管理(二级).ppt

营销师（二级）辅导讲座 --客户管理 主 讲 人：刘向阳 邮 箱：yxdnxx@ 联系电话BLOG: /yxdnxx 第一节 客户服务管理 了解服务的特性 测评服务质量 制定服务营销策略 一、了解服务的特性 产品分类 1、纯粹有形产品 2、伴随服务的有形产品：如汽车 3、混合型产品：如餐饮 4、伴随少量有形产品的服务：如航空 5、纯服务：如照看小孩、理发和按摩等。 服务特征 不可感知性：两个层次理解 不可分离性 差异性 不可贮存性 缺乏所有权 二、测评服务质量 顾客通常从技术和职能两个层面来感知服务质量 服务质量评价标准：可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性。 服务质量的差距 差距1：顾客期望与管理者对这些期望的感知之间的差距 差距2：管理者没有构造一个能满足顾客期望的服务质量目标并将这些目标转换成切实可行的标准 差距3：服务绩效的差距 差距4：服务提供与外部沟通之间的差距 差距5：顾客的认知服务与预期服务之间的差距 服务质量测定：白瑞的Servqual模型 减少顾客质量风险的措施 集中强调质量 加强员工培训 广告宣传强调质量 利用推广技巧 善用口碑 三、制定服务营销策略 （一）服务的有形展示 有形展示的类型 实体环境：周围因素、设计性因素（美学因素和功能因素）、社会性因素 信息沟通：如赞扬性评论和广告 价格 有形展示