《前厅服务与管理》(中高级)课程教学大纲.doc

《前厅服务与管理》（中、高级班）课程教学大纲 一、说 明 1、课程的性质、内容 前厅服务与实训是传授前厅服务知识和服务技能的一门专业课程。主要教学内容：前厅部基本知识、客房预订、前台接待、前厅服务、离店结帐服务和前厅部的沟通与协调等。 2、课程的任务和要求 任务：了解前厅服务工作在饭店经营活动中的重要地位，掌握前厅服务工作的工作流程及各个环节的工作内容与标准，掌握前厅日常工作的管理方法。 要求:①使学生了解前厅部的运作，了解前厅部具体的岗位设置和服务程序。 ②掌握基本的操作技能。如客房预订、入住接待、客房推销、投诉处理、大厅服务等。 ③使学生掌握前厅部信息管理费用、宾客关系管理费用基础理论与方法。 3、教学中应注意的问题 在教学中应注意理论与实践的紧密结合和启发性教学，适当安排到星级宾馆参观学习、组织案例模拟与案例分析，培养学生分析和解决实际问题的能力，提高学生的技能。还应注意增加实用性和趣味性的教学内容，提高学生的学习兴趣，开拓学生的思维，缴发学生的进取精神。 二、学时分配表 教学内容 总学时 讲授学时 训练学时 第一章 前厅部基本知识 12 8 4 §1-1 前厅部的基础知识 2 §1-2 前厅部的组织机构 2 §1-3 前厅部员工素质要求 4 第二章?客房预订 22 10 12 §2-1 客房预订基础知识 2 §2-2 预订的种类、渠道和方式