浅谈酒店网住顾客.docVIP

浅谈酒店网住顾客 XXX 摘要：在信息化时代的驱动下，酒店业的发展应该跟随时代的步伐，加强网络市场的开发，充分利用网络市场的优势和特点，做好网络市场的营销，来吸引大量的网住顾客，做好网住顾客的开发与经营，以此来提高酒店的经济效益。 关键词：网住顾客;网络市场;网络营销;网络管理 引言: 作为现代酒店业，面临全球性的经营竞争。由于网络的作用，客户可以查询任何目的地的酒店经营信息和客房价格，使酒店的经营设施和客房价格透明化。也就是说，酒店通过面对客户开展诚信经营，利用现代网络科技，能够建立忠诚的客户群。因此，信息时代的酒店，开展网络营销已是必然趋势。 美国著名的市场营销学大师菲利普.科特勒（Philip.Kotler）把市场营销定义为个人和群体通过创造产品和价值，并同他人进行交换，以获取所需、所欲的一种社会和管理过程。在这个定义中我们可以把概念分解成几组重要的概念：市场；需要、欲望和需求；产品和商品；顾客价值、顾客满意和质量；交换、交易和关系营销。 我认为市场营销市场是关键，市场是商品交换的场所，它是指买卖双方购买和出售商品，进行交易活动的地点或地区。在网络科技发达的当今社会，酒店业的发展必须与网络关联，占领了网络市场才能在快速发展的当今社会中不落后，才能永远走在时代的前沿。 作为一个现代酒店企业，信息是酒店经营的重要战略资源，信息已成为国家生产力增长和经济增长的关键因素，社会动态变化的源泉。也就是说，在21世纪的信息社会中，起决定作用的已不是资本，而是信息。谁拥有信息，谁就拥有未来。作为酒店的经营竞争，未来也是信息的竞争，谁拥有客户信息谁就拥有市场。网络能开拓酒店的市场，好的市场才能提高酒店的利润，因此网络起着无可替代的作用。 互联网的大容量、高速性、和便捷性，改变了过去受空间、时间限制的服务方式和较低的服务效率。过去酒店的入住旅客大部分控制在像旅行社这样的中间商手里，这些中间商成为信息的组织和传递着，并控制着酒店部分营销活动。当今社会使用信息互联网，一方面是顾客有了充分的信息来源，让客人选择酒店商品的范围和权力大大提高；另一方面，酒店也获得了更强大的信息处理和传输能力，对市场的调研和市场细分更加深入与可靠不受时间空间限制，及时满足消费者的个性化需求。 Internet在全球范围内的迅速崛起，给酒店业带来了新的商机，使酒店产品销售向着区域化、国际化发展，使企业面临着一个更广阔，更具有选择性的全球市场，无论顾客位于世界的哪一个位置，只要联网便可享受到服务。 网络营销能够对顾客的个别需求做出一对一的反应，对不同阶层不同理念的顾客进行不同的优惠活动，生产出富有个性的产品，以满足顾客的个别需求。 由于酒店通过网络直接与顾客进行联系，产品可直接由顾客预定，大大缩短了流通过程，使销售渠道更加直接化，加速了商品流通、资金流通和信息的流通。 顾客通过网络能了解产品的价格、特色、质量等信息，并对所需的不同酒店进行比较和选择。这样将大大的提高服务的透明度。 现在上网预定一般都要求顾客填写一些有关个人信息的表格，统计顾客信息。酒店能及时了解到消费者对其产品的反映情况，并能对其产品、价格等做出调整。还可以通过网络统计出访问网站和特定内容的人数。这样，酒店可以更好的开发合适的新产品，锁定目标市场，满足顾客的需求。 网络营销便于酒店与顾客在网上进行双向交流，其所传递的信息数量和精确度往往超过其他营销方式，因此，它可全方位展示酒店的产品和服务的外观、性能、品质以及内部结构，从而有助于消费者充分认识和了解酒店产品，并实行理性的消费。 酒店可以与顾客通过网络进行一对一的交流，从而满足每个顾客个性化的需求，为顾客提供个性化的服务。这都会稳固酒店与顾客的关系，增加消费者的忠诚度。 网络营销对象是网络虚拟市场上可能产生购买行为的客户群体，提供酒店自身的产品特点情况，确定营销主要对象。通过网络的内容制作，来吸引消费群体访问。 我们首先应考虑的是什么人会利用网络预订；什么样的人会成为你的VIP；顾客又怎样知道你的网络预订方法等等。要想知道这些问题的答案，就应该与大量的顾客进行直接接触，至少要和那些对于企业最有价值的金牌顾客打成一片，并且要与潜在的顾客进行交流接触。深入的了解有关顾客需求的点点滴滴的信息是十分重要的：不仅仅要掌握他们的名字、家庭住址、电话号码，还应该有他们的习惯、爱好……的信息，而且不是限于一时一事，要非常注意没看一次接触、每一种渠道、每一处地点。从这些细小的交流中去分析顾客。从这些顾客中挑选出来能用网络进行预订的顾客，对这些顾客进行归总，以短信或邮件的形式去宣传酒店的网络化服务方式。 对顾客进行了识别归类之后，就要考虑如何去保持好与顾客的合作关系，酒店营销的重要组成部分就是将低于顾客接触的成本，增加与顾客接触的收效。前者可以通过开拓自助式接触渠道来实现，如