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景悦旅行网订票中心运作手册 一、订票中心组织结构需求： 人力资源规划 网络订票系统 电话订票系统 常用合作酒店机场旅行社等重要信息系统 工作业务流程和职责 硬件配套设施 二、订票中心的人员配置以及部门岗位职责 1、部门主管1名 工作素质要求： 1- 熟悉操作互联网，熟悉电子商务， 2- 有较强的沟通能力，能和酒店旅行社进行合作沟通 3- 具备危机处理能力，能应付解决出现的意外事件 4- 具备一定的人员管理能力，能调动手下员工的积极性。 5- 熟悉网络订房运作流程 6- 熟悉旅行社，酒店等票务及订房工作 7- 熟悉计算机基本的维护和管理工作 岗位职责描述： 1- 对本部门的员工进行工作相关的知识培训 2- 协调部门与酒店，旅行社的关系 3- 对部门员工进行工作上的考核 4- 处理业务过程中出现的应急问题 5- 维护网络订票系统与规整相关客户资料 6- 定期给上级汇报工作情况，并对本部门的工作进行优化开拓 2、客户服务4名（工作8小时，3班倒） 工作素质要求： 1-熟练办公自动化应用，打字速度快 2-熟悉网络应用，熟悉电子商务，具备良好的和客户沟通的能力 3-声音甜美，形象庄端大方，有过酒店商务中心工作经验的优先考虑。 岗位职责描述： 1- 按照工作流程完成网上和电话的客户的订票工作 2- 按时准确完成工作文档和资料 3- 交接工作的时候必须准确清楚 4- 严禁私自接受订票的回扣 三、订票中心日工作流程以及日工作细则。 1、电话订票： 接到订票电话，需要认真核对其身份证号码及姓名。有必要时可以传真身份证件。 掌握客户预订的时间，班次，数量。 把了解的航班情况、折扣等信息及时反馈给客人，让客人进行选择。 确定信息后，需要对客人说明支付形式。 在收到票款后急时了解客人是否出票并及时订票。 把订票的情况反馈给客人。 约好送票时间、地点。 2、网络订票 （1）在收到网络订票信息时，根据客人在网上留下的订票信息，及时与客人取得联系，确认订票信息的真实性并核对姓名。 （2）根据客人网上留下的信息，进行预订票。若已支付票款，可以出票并联系客人具体送票时间地点等。 （3）对于没有支付票款的客人需要电话联系说明支付方式。 （4）每天下午五点前（根据订票系统定）对预订票进行统计，并电话联系预订客人是否需要保留该票，并说明折扣变动的相关情况。 （5）对于没有预付票款的客人，则需每天下午五点前联系客人说明机票重订情况（根据订票系统定）。 流程示意图： 图见最后页 四、订票中心的基本设施设备基本配置以及相关布置。 （一）硬件配置 1、电话： 2部以上。 2、传真机复印扫描一体机1太。 3、打印机一台。 4、电脑2台连网（视业务情况增加）。 5、文件夹（一个票务文件夹，一个订房文件夹）， 6- 交接班记录本 7- 制作一张各航空公司的电话及机场大巴的电话， 8-公司内部重要工作联系电话表。 （二）相关布置。 1、如果大堂有足空间可以把订房中心设在大堂。 2、因为订票有时候也有房客亲自到订房中心进行预订的，所以订房中心需要配备办公桌，配套桌椅，矿泉水，植物，订房中心还可以摆放报刊及画。（根据客栈风格定） 3、订房中心适当提供一些旅游资料，旅行社电话，并了解当地的景点介绍，找的士的电话，以便为住客提供方便。 五、全国各地机票二级代理联系方式 1、上海： （1）良聚旅游咨询服务有限公司（地址：上海市金沙工路1066号1901室）邱先生：02152651936、传真：021 （2）民生航空旅游服务有限公司 地址：上海市长寿路669号；电话：021 传真：021 （3）龙程航空旅游票务中心 地址：上海中山北路2020； 电话：02162062347 02162062571 传真：02162062571 （4）天海旅行社有限公司 地址：上海胶州路1155弄4-5号；电话：02162667223 传真2、北京： （1）保盛航空服务有限公司 地址：北京市朝阳区胜古北路甲3号胜古办公楼306B 电话：010多线）同行专线：01051282822（多线传真：010。 （2）奥兴世纪商旅咨询有限公司；地址：北京市东三环南路13号乐游饭店写字楼4层； 电话：01051269540传真：01067720075 （3）信太航空服务有限公司；地址：北京市朝阳区东三环北路3号幸福大厦A座511； 电话：01064603446转512传真：01064603443 （4）通商运达运输服务中心西客站售票处；地址：北京市西客站京铁大酒店c座大厅； 电话：01051933340/41 01051658025传　　真：01051933108 （5）阳光之旅航