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ISO八项管理原则详细解释 东真电子有限公司 ISO事务局 2009/7/6 第一节以顾客为关注焦点 1、如何理解“顾客”这一术语GB/T19000-2000的定义，顾客是“接收产品的组织或个人”? ? 顾客可以是组织内部的或外部的。也就是说，顾客不仅存在于组织外部，也存在与组织内部。按全面质量管理的观点，“下一道过程”就是“上一道过程”的顾客。例如：公司受入检查是采购的顾客，客服部是设计部的顾客 2.? ?组织与顾客的关系组织生产的目的，不是为了自己消费，而是为了交换。组织提供给顾客，顾客用货币回报组织，双方形成交换关系。因此，组织是依存于顾客的。在市场经济条件下，这是组织和顾客之间最基本的关系。组织的产品只有顾客认可了、购买了，组织才能生存下去；而组织又不可能强迫顾客认可和购买，这样决定了组织应“以顾客为关注焦点”，用优质的产品吸引顾客。从这个角度看，组织的地位就应该比顾客“低一等”，因此，才有“顾客就是上帝”的说法 3.? ? 顾客的需求 A:??“以顾客为关注焦点”，本质是以顾客的需求为关注焦点B:? ?从组织的角度看，要把握的是自己的产品针对的是顾客的哪一层次、哪一方面的需求，是当前的需求还是将来的需求。C:? ?需求和需要是有区别的。需要是本身具有的，需求是需要的反映，是需要和实际购买能力相结合的产物，是受条件限制的需要D：随着社会的发