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咨询服务规范与咨询实例讲解 赵美娣 2010.6.25 服务规范是虚拟咨询服务必不可少的要件之一 国家科学数字图书馆参考咨询台管理条例 CALIS虚拟参考咨询服务咨询员规范手册 ZADL联合虚拟咨询工作准则（初稿） 成员馆、地区中心以及咨询员虚拟咨询工作考核、评优、奖惩制度基本原则 ZADL联合虚拟咨询工作准则 第一条 ZADL联合虚拟咨询服务是浙江省高等教育数字化图书馆（ZADL）开展的一项非赢利性网上参考咨询服务，应坚持公益性、开放性服务原则，遵循平等互惠、资源共享、协作服务原则。 第二条 ZADL联合虚拟咨询的主要服务对象为本省高校所有用户，同时包括国内外高校、研究机构以及个人用户。 第三条 联合虚拟咨询是一个数字参考咨询协作服务网，将采用先进的信息和网络技术，集中省内高校图书馆的咨询专家，建立优质、高效的工作流程和管理机制，实现数字化、知识型图书馆网络参考咨询服务。 第四条 ZADL联合虚拟咨询由本地级咨询系统、地区中心级咨询系统和省中心级咨询系统构成分布式三级咨询体系和管理组织。 第五条 本地级咨询系统主要面对所在高校的用户，负责解答用户提出的各种咨询问题，对于在本地无法解决的咨询问题或需要通过合作与联合解决的咨询问题则可以选择提交上级咨询系统。 第六条 地区中心级咨询系统和省中心级咨询系统面对中心成员馆以及全省和国内外用户，负责解答各种咨询，同时要协调本地区和全省的咨询活动。 第七条 联合虚拟咨询系统管理员、咨询馆员都需接受一定方式的培训，方可参加系统管理员和咨询员的工作。相关培训工作由ZADL服务组负责计划和安排，按照系统设计要求和服务规范，制订参考咨询服务计划和方案，对系统用户、成员馆、咨询馆员等进行不定期的各种形式的培训。 第八条 为了保证分布式虚拟咨询服务的质量，在ZADL服务组的领导下，应定期在各成员馆、地区中心等开展参考咨询服务质量情况评价，也应对咨询馆员和各级成员馆、中心馆等进行评优，并制定配套的奖惩制度。 第九条 ZADL联合虚拟咨询系统的先期运行经费需靠浙江省数字图书馆项目（ZADL）的经费支持，包括有人员的培训费、系统购置费、运行管理费、宣传费等。系统正常使用后的经费需纳入各成员馆的正常业务经费中，本地咨询馆员的人员费用由成员馆承担，但省中心、地区中心的人员费用应从相应的经费中开支。 第十条 原则上虚拟参考咨询工作实行免费服务，但由此所提供的深层次、高附加值的文献信息服务，如：原文订购、查新、情报研究、专题调研及报告等，则按各成员馆规定收费。 虚拟咨询规范应该考虑的几个方面 咨询范围（是否要限制范围） 咨询深度（直接给答案或告诉线索和途径） 答复时间（非实时咨询答复的最晚期限） 规范语、礼貌语、禁用语 咨询员行为规范 知识库建设、编辑、维护的相关规范 案例库建设、编辑、维护的相关规范 咨询服务质量评价方法 网上联合知识导航站用户须知 本站不提供法律、医学、文物鉴定或财经投资等方面的指导，也不提供计划、方案、评论、作业等方面的辅导，但我们可以提供相关主题的线索和导航。 本站不提供扫描、复印、邮寄等各种原始文献传递服务。 本站不是网上任何形式的电子公告版(BBS)，不提供讨论和聊天的空间。 本站导航内容仅供参考，请您进一步核实内容的正确性和准确性；知识库内的网页链接随着时间的推移可能会失效，对此请予以充分注意。 本站严格保护提问者的隐私权，但您应该意识到互联网的电子邮件并不是一个安全的通讯手段。本站对于读者的所有提问都保留对其隐去读者私人信息后进行适当加工，然后加入本站知识库并向公众开放检索浏览的权力。 对任何非法、反动、胁迫、骚扰、猥亵、诽谤、侵害他人隐私和种族歧视等提问，本站恕不回答。 您不得将本站导航所获用于包括侵害他人专利、商标、商业机密、版权或其他专属权利的各种非法活动。 您不得将任何“广告信函”、“促销资料”、“连锁信件”或其他任何形式垃圾邮件作为提问加以转发。 您不得将干扰、破坏或限制电脑软硬件或通讯设备功能的病毒发送给导航站。如有发现将追究法律责任。 浙江省联合知识导航网相关说明 服务公约? 我们承诺有问必答。 我们努力为您提供事实性问题的简短回答以及专业研究的各种线索和导航。 我们努力在收到问询后1-3天内回答您的问题，并对建议箱中的读者建议或意见做到及时反馈。 我们承诺严格保护提问者的隐私权。 用户须知? 本站不提供法律、医学或财经投资等方面的指导，也不提供计划、方案、评论、作业等方面的辅导，但我们可以提供相关主题文献的线索和导航。 本站不提供扫描、复印、邮寄等各种原始文献传递服务。 本站不是网上任何形式的电子公告版(BBS)，不提供讨论和聊天的空间。 本站导航内容仅供参考，请您进一步核实内容的正确性和准确性。 本站严格保护提问者的隐私权，但您应