《旗舰店营运手册》.doc

专卖店运营管理手册 目录 公司简介 品牌简介 店铺、专柜人事行政管理制度 店铺岗位设置与职责 店铺员工行为准则 店铺服务标准 店铺销售服务流程 店铺运营规范 如何处理客户抱怨 公司简介 公司概况 待详…… 二、企业文化 待详…… 三、价值观 四、工作信条 一、敬业乐业，追求卓越 二、合作共赢，分享成果 三、勇于挑战，敢于承担 四、交流互通，沟通无限 五、热爱伙伴，心存感激 六、热情奔放，乐观进取 七、耐心聆听，尽善尽美 八、尊贵服务，超出期望 九、控制成本，营造优势 十、不断创新，与时俱进 第二章 品牌简介 安莉芳 待详…… 芬狄诗 待详…… Comfit 待详…… Liza Cheng 待详…… 第三章 店铺人事行政制度 建议：旗舰店人员应有专门的人事行政制度，以下内容仅供参考 人员招聘程序 1）专卖店需要增补人员时由主管业务向办事处经理递交“人员增补申请单”，通过审批后，由人事部统一规划招聘工作。 2）人事部收集相关应聘资料并进行初步筛选，然后将资料转交到相关部门安排面试。 3）专卖店店长/柜长由区域主管进行面试考核，由总公司营运经理复核决定是否录用。店长/柜长以下员工由店长/柜长进行面试考核，由区域主管复核决定。填写“应聘申请表”。 4）面试结果和人事资料交到人事部，人事部通知入选人员办理到职手续。 5）入职培训——正式上岗 6） 公司以外的区域由人事部授权委托区域主管/店铺督导进行招聘工作。受聘者人事资料需交到人事部门，区域存底一份。 二、招聘原则 1）公司招聘员工的主要原则是依据应聘者是否适合应聘岗位的素质和培养潜力，并以该职位人员应具有的实务知识和操作技能作为考核准则。 2） 聘者的综合素质和个人理念是否与公司要求相符——是培养潜力的重要衡量标准。 3）特殊情况下，若应聘者实际工作经验缺乏，但个人综合素质良好又具备培养潜力的，可以录用。相反，就算应聘者有一定的工作经验，但素质和培养潜力不符合公司要求的，不可录用。 4）应聘者必须如实填写“应聘申请表”，经面试、笔试、复试考核后方可聘用。 三、入职手续 1）应聘者必须在公司指定的时间到公司报到、办理入职手续，否则取消录用资格。 2）报到时，需向公司提供以下有效证件方可办理入职： a、 身份证/户口薄 原件及复印件 b、 学历证书/毕业证书 原件及复印件 c、 计划生育证 原件及复印件 （各专卖店聘用本地员工视政府规定） d、 小1寸免冠彩色照片3张 e、 健康证原件和复印件 （可于入职半月内补交） 3） 职员工必须保证向公司提供的个人资料真实无误，不得隐瞒传染病。个人资料更改后必须立即通知人事部，如，地址、电话、教育程度、婚姻状况等。 4）虚报、伪造资料和隐瞒一经公司发现立即无条件辞退。 四、入职培训 1）专卖店培训分为“新人培训”、“见习店长培训”以及“店长培训”等。“新人培训”为店长根据新入职的店员的实际情况来进行的专业素质的培训，“见习店长培训”为区域主管根据店铺需要对有提升空间的店员进行专业的店铺管理方面的培训，“店长培训”为公司组织定期为区域市场内的店长的培训。 2）新入职店员、见习店长及店长入职需经过8天的培训期，由公司人事部、培训部门安排培训，培训后经考核合格正式上岗。 3）培训期的新入职人员不享有工资待遇。五、试用期 1）凡新员工入职一般需经过1—3个月的试用期（包含培训期）。 2）若新员工表现优异，其部门主管可报请公司批准，将试用期酌情缩短。有必要时，也可将试用期酌情延长（但延长期不超过3个月）。 3）员工在试用期间表现不合公司要求的，公司有权随时辞退。 4） 试用期满，由员工所在部门和人事部进行考核，填写《转正申请及审核表》，经相关部门批准。合格员工将转为正式聘用员工，不合格者将立即辞退。  六、考勤管理制度 1、工作时间 1）专卖店员工实行轮班工作制，每周工作6天。所有专卖店由店长/柜长编排每月《排班表》，各员工需按表上班，不得擅自更改。 2）专卖店营业时间为早上9:30至晚上22:30，专柜按商场要求执行。特殊地区的营业时间报公司批准后执行。营业时间不得擅自更改，如有调整，服从公司安排。 3）任何人不得在节假日和周六、日换班休息。员工每月换班不能超过3次，店长不得与店员换班。 4）换班需填写《调班单》，经店长同意并签字，否则视旷工处理。 2、签到 1）员工应于营业时间前30分钟到达