导购培训之销售技巧课件.ppt

10、顾客服务的5S原则 顾客服务的5S原则是：迅速、微笑、诚意、利落、研究（5S） （1）懂得商品知识； （2）自信； （3）说服力。 4）.揣摩顾客的需要 营业员一般用以下四种方法来揣摩顾客的需要： 1.通过观察顾客的动作表情来探测顾客的需要； 2.通过向顾客推荐一、两件商品，观看顾客的反应，以此来了解顾客的愿望； 3.通过自然地提问来询问顾客的想法； 4.善意地倾听顾客的意见。“揣摩顾客需要”与“商品提示”结合起来，两个步骤交替进行，不应把它们割裂开来。 运用微笑服务 微笑在人的生活中十重要，它是滋润我们心田的阳光雨露，微笑是营业员的看家本领，通过微笑，营业员能实行与顾客的情感沟通，使顾客感受到温情。 掌握展示技巧 展示商品能够使用顾客看清商品的优点，营业员在做商品展示时，一定要尽量吸引顾客的感官，要通过刺激顾客的视觉、听觉、触觉、嗅觉来激发他的购买欲望。 拥有必备的知识： 营业员必须了解以下各方面有关商品的知识： 1、商品的名称、商标和产地； 2、商品的原料、成份、工艺流程以及性能和用途； 3、商品的使用方法； 4、商品售后服务的承诺。 营业员可通过以下六个途径了解到上述四个方面关于商品的知识： 1、通过商品本身的包装、说明来学习； 2、向有经验的营业员学习； 3、向懂行的顾客学习； 4、向生产厂家、批发商学习； 5、从自身的经验中学习； 6、通过报纸、杂志等出版物的服务栏目学习。 17、把握顾客需要的技巧 探测顾客需要一般有五个原则可以把握： （1）不要自说自话，应该问问顾客的意见； （2）询问顾客和商品提示应同时进行； （3）质疑时，要从一般性的原则开始，然后再慢慢进行下去； （4）凡事应随机应变，不可千篇一律地依循以往的经验； （5）顾客因年龄的不同，其心理上会产生不同的变化。 18、劝说的技巧 进行有效的劝说工作时营业员可参照以下六个原则： （1）营业员向顾客进行劝说时所说的话一定要确实。 （2）视顾客的需要来进行劝说工作。 （3）向顾客进行游说，要配合一些动作。 （4）要让顾客看清商品的特征。 （5）让商品证实其本身的价值。 （6）让顾客将此商品与其他商品比较一下，并且特别强调此商品的优点。 19、销售要点的把握 销售要点的五个原则包括： 第一原则，要考虑五W—H：也就是要考who（何人使用）where（在何处使用），when（什么时候使用）、what（需要什么）、why（为什么要使用）及how（如何使用）。 第二原则，言辞越简短越好：指出要点，言辞简短有力。 第三原则，要具体地表现出来：不仅应停留在抽象表示的层面，更要具体演示出来。 第四原则，销售要点要随着时代的变化而有所变化：即突出其时代性、开放性和个性的特点。 第五原则，依消费者的意愿而改变：这是条根本性的原则，也是抓住要点的关键所在。 把握顾客购买动机 （1）生理性购买动机 ①生存购买动机 ②享受购买动机 ③发展购买动机 （2）心理性购买动机 ①理智购买动机 ②感情购买动机 ③仿效心理 （3）求实购买动机 ①价格求实：顾客购物都要经过挑选，一是对商品的质量、功能与价格进行选择；二是对商业服务是否完善的选择。但如果面对外在质量和内在功能完全相同的商品进，顾客最重要的选择依据就是价格 ②商品功能求实：顾客购物的最终目的是要取得商品的有用 ③商品服务功能求实：顾客购买商品，除了要求货真价实，还希望花钱买方便。 （4）求利购买动机 顾客以追求价格低谦，从而获得较多的利益为主要目标。 （5）求新奇购买动机 这是以追求商品的新颖、奇特、时髦为主要目标的购买动机。 营业员如何把握成交时机 （1）由动作表情上观察购买讯号：当客户陷于深思时；突然很关心很注意某些重点；再次翻阅或询问商品细节、目录；身体前倾表示关注；开始看合约条件或注视商品；征求第三者意见；显示犹豫不决时；停止习惯性动作；开始招呼您时；深呼吸；变换坐姿。 （2）由语辞上研判购买讯号：要求其他更有利条件时；询问其他细节进；拿计算机时；谈论价格并询问有无折扣优惠；重复某一相同问题；与您更友善交谈时；话题非常投机、一直询问问题。 （3）明示或暗示其应缔约购买之时机地点：说明完毕后，立即递出契约书，主劝为其填写；更加重复强调某重点后；引用实便提出证据后；回答其反对意见后；强调现在购买的好处后；签约时勿过于兴奋紧张，并再次诉说重点项目，对买卖条件不可随便让步，可先收取足够定金，要有坚持到最后之决心，并审慎核对印章、签约资料内容，签约后立即感谢、称赞他并握手，并请其推荐客户。 利用逆反心理创造成交机会 逆反心理是人们违背常理的一种活动，大部分人都具有这种心理，即越是难以得到的东西，越希望得到它；越是不让知道的事情