现代质量管理思想在企业生产(服务行业)管理中的应用论文.doc

目 录 一、现代质量管理思想………………………………………………………………1 （一）质量管理含义……………………………………………………………1 （二）质量管理思想的运用与发展……………………………………………1 （三）质量管理的原则…………………………………………………………2 二、质量管理与服务业的联系……………………………………………………2（一）服务业的概念……………………………………………………………2 （二）服务业的 CRM（客户关系管理系统）……………………………………2 （三）服务业自身的关注点完全对应质量管理原则…………………………2 三、质量管理思想应用于服务业体现服务质量…………………………………3 （一）服务质量…………………………………………………………………3 （二）服务业质量管理按照ISO标准簇要求制订体现质量管理思想…………3 （三）服务业质量认证与商品质量管理认证一样体现质量管理思想的应用…4 四、总结 五、参考文献…………………………………………………………………………5 内容摘要 随着服务业挑战因此,服务行业管理,提高服务质量我国服务企业生存、发展、的关键所在,现代质量管理思想基本原理,围绕服务行业质量管理的特点,构建适合于服务行业 【关键词】 质量管理 服务业 服务质量  现代质量管理思想在企业生产（服务行业）管理中的应用 一、现代质量管理思想 1)、质量管理的含义 管理有四个特点： 以目标为中心； 以整个系统为中心； 以责任为中心； 以人为中心。在管理学中存在有多个不同的学派，形成了“管理学丛林”现象，主要包括11个学派。它们大多产生于20世纪80年代以前，对今天的影响远远不如在此以后出现的其它一些理论。分别是：“质量管理”、“战略管理”、“组织文化管理”、“组织再造理论”、“学习型组织理论”；其中“质量管理”首当其冲，尤为重要。质量管理也称“全面质量管理”英文TQM ，它是由美国的 W.爱德华兹.戴明 最先提出从1950 年开始他向日本企业界的高层管理者教授。其管理理论的核心是：采用统计方法分析生产过程的变异性。质量管理的含义是：组织通过树立“坚持不断地改进”的理念，强烈关注每个与组织的产品和服务打交道的顾客的需求，精确地度量组织作业中的每个关键变量，坚持不断地改善产品和服务的质量，改进组织每项工作的质量，从而使组织获取高绩效的过程。遗憾的是戴明的“质量管理”思想一直等到20世纪80年代才被美国和西方世界的关注，遂将其定义为现代质量管理思想。 2)、质量管理思想的运用与发展 质量运动在许多国家展开。包括中国、美国、欧洲等许多国家设立了国家质量管理奖，以激励企业通过质量管理提高生产力和竞争力。质量管理不仅被引入生产企业，而且被引入服务业，甚至医院、机关和学校。 许多企业的高层领导关注质量管理。全面质量管理作为一种战略管理模式进入。1987年 ISO9000系列国际质量管理标准问世——质量管理和质量保证对全世界质量管理与质量保证开始在世界范围内经济和贸易活动产生影响。1994年ISO9000系列标准改版——新的ISO9000标准更加完善，为世界绝大多数国家所采用。第三方质量认证普遍开展，有力地促进了质量管理的普及和管理水平的提高。朱兰博士提出：“即将到来的世纪是质量的世纪”ISO标准簇质量八大原则原则1： 以顾客为关注焦点原则2： 领导作用原则3： 全员参与原则4： 过程方法原则5： 管理的系统方法原则6： 持续改进 原则7： 基于事实的决策方法 原则8： 与供方的互利关系服务业概念在理论界尚有争议。一般认为服务业即指生产和销售服务商品的生产部门和企业的集合。服务业是现代经济的一个重要产业。2013年5月第二届京交会暨全球服务论坛北京峰会上，李克强指出要最大限度“松绑”服务业。领导作用鉴于服务交易过程的顾客参与性和生产与消费的不可分离性，服务质量必须经顾客认可，并被顾客所识别。服务质量的内涵应包括以下内容：服务水平连贯性服务业所涉及的行业五花八门，各行涉及专业种类繁多，项目范围有大有小，不可能有一个统一的标准服务质量管理流程模式来规范。各个服务企业必须依据自己的实际情况，按照ISO9000质量保证标准要求，结合现有的成熟管理经验，付出一定的人力、物力、财力，健全符合自己管理需要的服务质量流程一个企业或组织强化服务质量管理，一是确定企业的质量方针和目标；二是确定岗位职能和权限；三是建立完善服务质量管理流程，并使其有效运行。质量方针和目标是企业为消费者服务的宗旨，服务质量管理流程涉及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进活动，需要企业或组织内部的全体员工参与实施，需要最高管理者深人持久地领导，需要投人一定的人力、物力、财力，可以说质量管理水平是通过服务