物流企业服务质量控制体系 分析研究.pdfVIP

摘要 当前，随着中国国民经济的快速发展和物流理论的不断完善，物流业进入蓬勃发展的 新阶段。物流企业面临着前所未有的发展机遇，但与发展机遇并存的还有很多问题不容忽 视：大量物流企业忽视服务质量、缺乏核心竞争力、开展低价格竞争等。加入WTO后， 外资物流企业的进驻给中国物流企业带来很大冲击。如何为客户提供低成本、高质量的物 流服务，提升中国物流企业的市场竞争力成为国内物流企业关注的焦点。 质量控制是物流企业服务的关键环节，物流活动的多方位、过程复杂、形式多样等特 点增加了物流企业质量控制的难度。在物流企业质量控制过程中，有效的质量控制体系对 降低物流企业成本和提高物流企业竞争力都有着很大的影响。 本文借鉴国内外管理质量的研究成果，在全面质量管理、田口质量理论、IS09000质 量体系基本原则下，结合现代企业管理方法，以物流实现过程为研究主线，对物流服务质 量的影响因素进行分析，依托物流服务质量目标，构建了物流企业服务质量控制框架，包 括：方案设计和提供过程质量控制、支持过程控制和质量控制结果测评三部分。 方案设计和提供过程控制包括为了“满足期望”的方案设计质量控制和为使整个物流 提供过程“符合规范的过程一致性质量控制。对方案设计控制提出了基于QFD的四阶 段方案设计质量控制模型，该模型是在物流方案设计阶段将顾客需求转化为物流服务提供 技术的一种实用工具；对于过程一致性控制，采用传统的过程一致性控制方法。支持过程 是物流方案设计和物流提供过程的基础，对支持过程从组织机构、管理职责和资源管理三 个方面进行控制。质量控制结果测评从客户和物流企业双向角度对质量控制结果进行评 价，即满足客户需求的质量控制测评和满足物流企业质量经济性的质量控制测评。 关键字：物流企业，服务质量，控制体系，QFD Abstract the ofChinasnational and continuous At the development economy present，withrapid toenternew of Vlgorous enterprises phase of logistics theory，Chinas logistics improvement be alotofthe shouldnot overlooked，alarge have questions development．However，there of ofcore to the services，lackcompetence，t0 quality n啪berof ignore companies logistics the enterinto ente