虚拟参考咨询服务规范第2部分工作流程规范-CADAL.PDFVIP

ICS 01.140.20 A 14 备案号： C A D A L 项 目 标 准 CADAL 51301—2012 虚拟参考咨询服务规范 第 2 部分：工作流程规范 Standard for Virtual reference service— Part 2: Workflow specification 第一稿 2012-05-01 2012 - 05 - 08 发布 2012 - 05- 09 实施 CADAL 项目管理中心 发布 CADAL 51301—2012 目 次 前言 Ⅲ 引言 IIV 1 范围 1 2 术语和定义 1 3 虚拟参考咨询的主要形式 2 3.1 实时在线咨询 2 3.2 表单咨询 2 3.3 电子邮件咨询 2 3.4 联合咨询 2 3.5 知识库或FAQ （常见问题解答） 2 3.6 论坛或社区 3 3.7 微博咨询 3 4 虚拟参考咨询的基本流程 3 4.1 准备工作 3 4.2 问题接收 3 4.3 问题回答或转移 3 4.4 记录和保存 3 4.5 统计分析 4 4.6 服务评估 4 5 论坛或社区管理流程 4 5.1 管理员设置 4 5.2 管理员登录 4 5.3 对新帖、跟帖的检查和管理 4 5.4 对论坛用户的管理 4 5.5 参与讨论并解答咨询 4 5.6 总结和统计 4 6 知识库管理流程 4 6.1 知识库编辑 5 6.2 知识库审核 5 6.3 知识库的更新与维护 5 参考文献 6 II CADAL 51301—2012 前 言 《虚拟参考咨询服务规范》与《分布式虚拟参考咨询系统服务集成规范》、《文献传递服务规范》 共同组成“CADAL项目标准”系列的《数字图书馆虚拟参考咨询标准规范集》。 《虚拟参考咨询服务规范》分为5个部分： ——第1部分：服务规范 ——第2部分：工作流程规范 ——第3部分：答案质量规范 ——第4部分：知识库建设规范 ——第5部分：服务评估规范 本部分为《虚拟参考咨询服务规范》的第2部分。 本标准是由浙江大学图书馆、上海交通大学图书馆提出。 本部分由大学数字图书馆国际合作计划 （CADAL）项目管理中心归口。 本标准起草单位： 浙江大学图书馆、上海交通大学图书馆。 本标准主要起草人：赵美娣、 刘琼 、张焕敏、谢敏、邓晓音、蒋丽丽、董文军。