培训课件：金牌的客户服务技巧.ppt

至尊客户—— 金 牌 客 户 服 务 技 巧 前 言 我们的工作由顾客决定— 因为顾客是老板！ 客户服务几问 客户服务是一种无形产品，如何通过优质服务使无形产品有形化？ 金牌客户服务使怎样的一种服务表现？ 在令客户满意的前提下，如何有效的管理客户的期望值？ 面对激烈的客户投诉，怎样最大限度地获取客户的满意与谅解？ 怎样迎接超负荷的服务工作挑战？ 是否有一种实战高效的服务技巧指导我们的服务行为？ 客户服务循环图 客户服务技巧循环图 客户服务工作面临的挑战 什么是优质的客户服务 如何有效应对服务的挑战（核心） 优质的客户服务就是： 行动＋态度＋客户观点 ＝自信＋表现 良好的态度加上对客户的理解再加上专业的服务技巧，客服人员就能构踊跃超强的自信何出色的表现，从而轻松的面对服务工作种的各种挑战！ 优质服务的员工 服务代表的职业塑造： 了解客户的期望 一、客户的期望值 二、客户的满意度 客户的期望值来源： 一、过去的经历 二、口碑 三、个人的需求 客户的满意度 客户满意度：客户对于服务综合感受。 一、客户满意度的形成： 1、客户对服务的预期 2、客户对服务的感知 二、客户的满意度的衡量标准： 感知的服务预期的服务：超出满意 感知的服务=预期的服务：满足期望 感知的服务预期的服务：不满意 三、企业要永远追求超出客户满意 四、客户满意度的变化 五、降低客户的满意度 接待客户的技巧 接待客户的准备 一、客户的三种需求： 1、信息需求 2、环境需求 3、情感需求 二、如何预测客户需求 要有敏锐的洞察力 欢迎你的客户 一、职业化的第一印象 二、欢迎的态度 三、关注客户的需求 四、以客户为中心 理解客户的技巧 倾听的技巧 一、“聼”字含义 二、听事实和听情感 三、提升倾听能力的技巧 1、永远不要有意打断客户 2、清楚的听出对方的谈话重点 3、适时地表达自己的意见 4、肯定对方的谈话价值 5、配合适当的肢体语言 6、避免虚假的反应 不能只会倾听 当业务繁忙的时候，我们如果关注的倾听某位客户，可能会赢得这位客户的满意。但是后面的客户得不到服务，那么服务的质量依然很差。 所以，倾听不是很难，能不要让后面的客户烦躁、抱怨，同时，适时的结束服务，让现在客户得到满意，这个技巧就难的多。 通过提问，引导客户完成倾诉，可以提升理解客户需求的效率。 提问的技巧 提问的目的 客户服务人员所提出的问题不能漫无目的，应该针对性提出些问题，然后帮助客户做出相应的判断，这样可以提升理解客户需求的效率。 一位客服人员的服务技能怎么样，服务经验是不是丰富，关键看他提问的质量。 提问的方式 开放式提问可以让客户比较自由表达自己的观点。 封闭式问题式为了帮助客户进行判断，客户只能回答“是”或者“不是”的问题。 大量使用封闭式问题说明这位客服人员本身具有很丰富的专业知识，极高的职业素质。 开放式问题应很好结合封闭式问题。 复述的技巧 一、复述事实的作用 1、分清责任 2、起提醒作用 3、体现职业化素质 二、复述情感的技巧 我们一直谈论客户的情感需求，那么所谓的复述情感，就是对客户观点的不断给予认同 管理客户的期望值 提供信息与选择 了解客户的期望值 你准备了很多信息和选择方案，但是想要使你的方案有效服务于客户，你还需要了解客户的期望值。 一、不合理的期望值 我们认为，界定期望值是否合理，应该以行业标准来确定。 二、期望值的排序 服务人员必须能够帮助客户认识到自己的期望值，并帮助其对自己的期望值进行排序，使其放弃那些无法满足的期望值 满足客户期望值的技巧 设定客户的期望值： 1、设定期望值的目的 目的：告诉你的客户，哪些是他可以得到的，哪些是不可以得到。 2、降低期望值的方法： 第一步：通过提问了解客户期望值。 第二步：对客户期望值进行排序。 当你不能满足客户期望值的时候，一定要说明理由，并且对客户期望值表示理解。 满足客户期望值的技巧 达成协议的技巧： 达成协议就意味着你确定了解决客户问题的方案。 达成协议的方