维系客户的方法和技巧培训.ppt

1、客户为什么要投诉？ 最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。 即使企业产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。 在使用服务的过程中，有人歧视或小瞧他们，没有人聆听他们的申诉，没有人愿意承担错误及责任。 2、处理好客户投诉的重要意义 对服务的不满，企业只能听到4％客户的抱怨．96％的客户保持沉默，91％的客户今后将不再上门光顾你的生意。说明真正抱怨的客户只是冰山一角，25个不满意的客户只有1个客户抱怨，经营者要提醒自己还有24个不满意而没有抱怨的客户，要立即改善服务态度．提高服务水平。 处理好客户的抱怨，70％的客户还会继续购买．如果能够当场解决，95％的客户会继续购买的。客户的满意度会影响其购买行为，立即改善要比久拖不决来得好。 一个不满意的客户会把他不满的态度告诉10个人，其中的20％会告诉20个人。按照这样算法．10个不满意的客户会造就120个不满意的新准客户，其破坏力是不可低估的，做企业要算帐。 开发一个新客户的成本是保有一个老客户的5倍。 3、客户投诉的需求 被关心 客户需要你对他表现出关心与重视，而不是不理不睬或应付。 被倾听 客户需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口。 服务人员专业化 客户需要一个能用脑而且肯为其用脑解决问题的人，一个不仅 知道如何解决，而且负责解决的人。 迅速反应 客户需要迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉默。 4、 客户的抱怨分析 销售人员不应惧怕客户说“不”，而应以一种积极的心态来看待客户的拒绝。有一项调查显示，当异议不存在时，交易只有54％的成功率；当客户有异议时，交易的成功率达到了64％。客户对销售人员说“不”，不代表他不需要产品，只是说明客户还不完全清楚销售人员的产品如何能满足他们的需要。 ?客户的不满是企业改进的机会 ?客户抱怨是企业建立忠诚的契机 麦肯锡公司的研究 ?有了大问题而不愿提出的客户，愿意重购的只占9%。 ?有了大问题，而愿提出的客户，不管处理结果如何，愿意重购的占19%。 ?提出抱怨能获圆满解决的客户，愿意重购的占54%。 ?提出抱怨且能快速获得满意解决的客户，愿意重购的占82%。 5、分析客户不满产生的原因 ?服务人员的态度不好，这是造就抱怨的最主要原因。美国管理协会AMA所做的一项调查显示．68％的企业失去客户，原因就是服务态度不好。 ?客户对商品不满意，这也是抱怨的重要原由。所以完美的商品=好产品+好服务。100件商品里头只要1件有瑕疵，对商家来说是1％的过失对客户来说是100％的不满意。这些年消费者协会收到客户的投诉大部分都集中在商品质量问题上。 ?客户的需要超出了企业的服务范围。 ?客户自身原因，这类抱怨主要表现在三方面:个人抱怨惯性，有些客户天生就爱提意见，似乎已经形成一种习惯;发泄型抱怨，这类客户的抱怨一般是没有根据的，也许是最近为某些事感到沮丧，情绪进一步恶化，此时你的产品就会成为客户发泄不快的导火索;错误使川产品而产生的抱怨。 6、客户抱怨的五个特点 差异性 阶段性 累积性 主观性 重合性 7、 客户抱怨的分类 客户抱怨可以分为采取行动和不采取任何行动两类。 采取行动有四种形式： 个人停止购买 负面口碑传播 向企业投诉 向权威机构投诉 8、 获得客户抱怨信息的方法 ?提供客户反映问题的机会 ▲建立方便客户反映问题的渠道 ▲快速处理客户意见 ▲减少客户前来退货、维修的困难 ?进行客户调查 ?客户奖励 9、 客户投诉管理 ?建立健全各种规章制度 ?确定受理投诉标准 ?及时处理投诉 ?明确责任，确保问题的解决 ?建立投诉处理系统 资料： 医院可以在走道上设置建议箱，为住院病人提供意见卡，以及聘请一位病人专门处理病人投诉。一些以顾客为中心的公司，像宝洁公司、松下公司、夏普公司等都建立了一种称为“顾客热线”的免费电话，从而最大程度地方便顾客咨询、建议或者抱怨。可口可乐公司于1983年开通了800电话线路。正如该公司消费者事务经理所说：“明智之举是寻找不满的顾客。”通用电器公司的回答中心可能是全美规模最大的#%%电话系统，它每年处理300多万个电话，其中有5%是抱怨电话。通用电器公司称，它的工作人员都能在第一次电话打入时解决90%的抱怨或询问，而抱怨者往往会成为更忠诚的顾客。 推进“零缺陷”服务 山西移动规范客户投诉流程 ? 2003年，山西移动从营业厅服务、1860热线服务和大客户服务三大服务体系入手，以客户投诉为切入点，积极改进服务流程和业务流程，以服务过程的无缺陷，达到客户服务的无缺陷，推进服务工作向知识化和专业化的更高层次迈进。 在规范客户投诉管理流程上，他们