顾客满意管理概述.ppt

IBM的危机 市场占有率下跌了12个百分点 股票价值由178美元跌至50美元 年亏损额达80多亿 公司裁员10万人 顾客满意 ——现代企业经营管理的新追求 顾客满意是企业发展壮大的助推器 ----使外部顾客满意，促进企业发展 购买决策；顾客忠诚；销售成本；价格优势；对待质量问题 ----使内部顾客满意，增强企业竞争力 节省成本；维系顾客关系；员工忠诚；凝聚力与企业文化 顾客、顾客满意与顾客满意管理 顾客：可以是个人、群体或是一个单位，其需求构成市场。 顾客满意(CS)：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。 顾客满意度(CSI)与顾客满意率（指顾客满意次数的百分比） 顾客满意管理(CSM)：是一种以广泛的顾客为中心的全方位企业经营管理活动。指导思想；根本目的 以顾客为中心 组织研究的中心议题 营销观念的变化和关注顾客 顾客满意与顾客忠诚 顾客满意与保留的方法-CRM 组织研究的中心议题是什么 德鲁克的说法 中心议题 谁是顾客 顾客的需要是什么 顾客的潜在需要 营销观念的变化和关注顾客 五种营销观念 生产观念 产品观念 推销观念 营销观念 社会营销观念 营销观念的变化和关注顾客 生产观念认为： 消费者喜爱那些可以得到的、价格低廉的产品。生产型导向组织的管理当局致力于获得高生产效率和广泛的分销覆盖面。 在以下两种情况下是合理的： 1）产品的需求大于供给，因而顾客最关心的是能否得到该产品，而非产品的细小特征。供应者将集中精力扩大生产。 2）产品成本很高，必须提高生产率，降低成本来扩大市场。 营销观念的变化和关注顾客 产品观念认为： 消费者最喜欢高质量、多功能和具有某些特色的产品。产品导向组织的管理层致力于生产优质产品，并不断改进产品，使之日臻完善。 产品观念假设顾客欣赏精心制作的产品，他们能够鉴别产品的质量和功能，并且愿意出较多的钱买质量上乘的产品。 组织认为“酒香不怕巷子深”，在设计产品是经常不让或者很少让顾客介入，甚至不考察竞争者的产品。 营销观念的变化和关注顾客 推销观念认为： 如果听其消费者自然的话，他们就不会足量购买某一产品。因此组织必须积极推销。 推销观念假设消费者通常表现出购买惰性或抗拒心理，因此需要劝说他们购买。 组织也有一套有效的促销手段刺激更多购买。 营销观念的变化和关注顾客 营销观念认为： 组织实现目标的关键是组织在确定目标市场需要并满足之的营销整合活动方面比竞争对手更有效。 营销观念的变化和关注顾客 推销观念与营销观念区别 营销观念的变化和关注顾客 社会营销观念认为：组织的任务是以保护和增加消费者及社会福利的方式，比竞争对手更有效地确定和满足目标市场的需要。 社会营销要求营销者在营销活动中要考虑社会和道德问题，要平衡公司利润、消费者需要满足和公共利益三者的关系。 总结 生产观念、产品观念和推销观念在3C环境下已不再有效了，以营销观念和社会营销观念为指导开展活动已经成为企业成功的前提。 营销观念和社会营销观念的出发点都是市场和顾客需要。 与质量管理的原则之一—以顾客为中心相一致 实施顾客满意管理必须坚持的原则 全程性原则：贯穿开发、设计、生产、销售、交付直至售后服务。 面向顾客原则：顾客需求结构、需求项目指标及权重体系、顾客主观感受调查。 持续改进原则：顾客需求的变化、CS的动态性 顾客 是指接受产品的组织或个人 ——ISO9000：2000 顾客分为内部顾客和外部顾客 内部顾客：在组织内部接受服务或使用产品的个人或团体。 外部顾客：组织外部接受服务和使用产品的个人或团体。 如何对待内部顾客回影响到与外部顾客有关的过程。 内部顾客概念带给组织的变化 横向的顾客链 纵向的支持链 了解顾客的步骤 朱兰认为应包括以下5个关键活动： 策划收集顾客需要和过程； 收集用顾客的语言表述的顾客需要； 分析顾客需要并排出优先次序； 将顾客的需要翻译成“我们的”语言； 建立测量指标与测量手段。 了解顾客的方法 有哪些方法？ 1）书面/邮件调查 2）电话调查 3）专人访问/面对面访问 4）焦点小组 5）顾客参与会 6）联合策划会 7）座谈小组 8）评议卡/建议箱（服务现场） 9）观察 10）倾听岗位数据（内部顾客） 11）顾客价值分析 12）其他 了解顾客的方法 有哪些方法？ 1）书面/邮件调查 2）电话调查 3）专人访问/面对面访问 4）焦点小组 5）顾客参与会 6）联合策划会 7）座谈小组 8）评议卡/建议箱（服务现场） 9）观察 10）倾听岗位数据（内部顾客） 11）顾客价值分析 12）其他 顾客满意 顾客满意程度及相应情绪特征 顾客满意程度及相应情绪特征 顾客满意程度及相应情绪特征 实施顾客满意管理的基础性工作 （1）围绕CS建设新的企业文化 企业文化影响着员工的行为方式，事实上成功的企业通常都有着强