顾客满意追求卓越的顾客满意度.ppt

九、通常使用的几种方式 正面回答，侧面攻击 引出话题，转变立场 全观市场，求同存异 转变角色。 直截了当 十、如何预防抱怨的产生 ●销售优良的产品 --在经过充分地调查、比较、选择的基础上,提供优 良的、反映顾客需求的产品。 --掌握产品特性和卖点,以便销售时为顾客提供更多咨询。 --严格检查所提供的产品,不要销售有污损有缺陷的产品 ●提供良好服务 --服务的方式 --技能性服务 --态度性服务 十一、抱 怨 产 生 以 后 抱怨产生以后 ●如何接受 --耐心聆听，不要争辩 --聆听的目的是不和顾客理论 --顾客产生抱怨，说明在心理和物质上已 经受到某种 程度的伤害 --要真切，诚恳地接受抱怨 --要从顾客角度说话 十二、正确地分析抱怨的原因 ●产品的质量不良 --品质不良 --包装不良 --使用不当造成的破坏 ●商家提供的服务不佳 --广告宣传夸大其辞 --商家售后服务不到位 --职员无意间行为 --销售代表服务方式欠妥 --销售代表服务态度欠佳 --销售代表的自身不良行为 十三、有效地处理抱怨 ●原则： --树立“顾客永远是对的”观念 --克制自己，避免感情用事 --牢记自己代表的是商家和公司的形象 --迅速 --诚意 --说明事件的原由 ●要点： --发生了什么事件 --如何发生的 --产品是什么？为什么不满意 --当时的销售代表是谁 --还有其他不满意的原因吗 --顾客讲理吗 --顾客希望用什么方式解决 --是老顾客还是新顾客 --记录好状况，留总结用 十四、减轻抱怨的初期诀窍 妥善使用“非常抱歉”这句话，来平息顾客的情绪 尽早了解顾客抱怨背后的希望。 顾客坚定、语调高昂地复述一件事情时，通常是顾 客的本意。 当反复强调缺点而不主动提出或不强烈要求退货 时，说明希望该产品减价销售。 十五、巧妙应付情绪激动者 ●处理步骤 耐心听完顾客抱怨 诚意地向顾客道歉 按照正确的方法沟通，解决问题 ●如实在难以处理 撤换当事人 改变场所 改变时间 十六、不同原因导致抱怨的 分别处理诀窍 ●处理产品品质不良引发的顾客抱怨 向顾客诚心地道歉。 奉送新产品或礼品。 如果因该产品造成精神或物质损失，应该给以即时准确地安慰，赔偿。 为维护商家和品牌信誉，仔细调查此类产品流入顾客手中的原因，防止此类事情再次发生。 ●处理产品使用不当引发的顾客抱怨 诚恳地道歉。 如果产品受到损害，责任又属于商家，则应该以新产品交换旧产品为补救方法。如果顾客同意修理，要马上修理。 如果调换产品仍不能挽回顾客的损失，商家应采取一定的措施给予补偿安慰。 销售代表应该以此为鉴，从多方面掌握，积累有关产品的各种知识，避免因产品知识缺乏而造成的种种问题。 ●处理态度不佳引发的顾客抱怨 主管或调解人应该仔细听完顾客的陈述，然后向顾客保证今后一定要加强产品销售的教育，不让此类情形发生。 主管陪同当事人一起，向顾客赔礼道歉，以得到原谅（尤其是顾客非常激动时）。 主管要彻底改善销售代表的服务态度，关键在于他们的观念培养，加强优质服务的培训，并加以监督。 ●由于误会产生的顾客抱怨 语气要婉转，不要让顾客难堪。 不要老强调自己清白无辜。 十七、处理顾客退货 不要强调“当初为什么不想好”之类的，而是要秉承“ 卖方要尽量满足顾客的希望与需要”这条不变的规律。 十八、如何对待顾客的错误 ●应该采取的态度 尊重、体谅顾客。 委婉地安慰顾客，并仔细倾听顾客说明意见。 尽可能由商家承担产品损失。 妥善处理好被污损的产品。 ●处理过错时可选择的办法 请求顾客全额赔偿 请求顾客半价赔偿 全部由商家负责 谢 谢 大 家！ 营销的作用 营销组合（4P）普遍接受和认可 ·产品（product） ·价格（price） ·促销（promotion） ·地点（place） 把顾客服务确定为营销组合中的一个单独环节,主要基于: ——客户的期望正在不断变化 ——顾客服务越来越为人们所看重 ——关系战略不可短缺 顾客服务 顾客服务是为顾客提供时间便利和空间便利的过程，它牵涉到对这过程相关的交易前期准备、交易本身、交易之后的工作等诸多方面的考虑。 ●顾客服务的作用 程序是实现质量改进的一个前提条件; 营销部门和其它部门的员工在程度管理当中 需要密切配合; 营销新模式——流程 员 工 经营或定期 与顾客接触 不常或从不 与顾客接触 参与传统营销活动