顾客需求识别培训讲义.ppt

* 服务“标准化”与“顾客导向”关系 标准化 反差异化、反个性化 缺少人情关怀 约束服务人员行为和自由 顾客导向 本质是差异化、个性化 人情关怀 服务人员有更多自由和处理顾客问题的权限 * 制订客户服务标准的重要环节 (1)客户退货 (2)客户退款 (3)客户电话咨询 (4)客户想亲自找更高级的主管 （5)客户需要对投诉信的答复 * 顾客导向的服务标准制定程序 （1）确定服务接触的主要环节 (2) 将主要服务环节进行服务流程细分 （3）识別顾客相应的期望或要求; （4）按顾客期望或要求拟定服务标准; （5）评估和选择服务标准; （6）实施和修订服务标准。 * 确定服务接触的主要环节 《酒店入住服务质量控制程序》 顾客 预定房间 使用房间 办理结帐 办理入住 * 将主要服务环节进行服务流程细分 序号 分解步骤 1 客户到达酒店 2 客户下车 3 客户走向前台 4 前台人员询问客户是否有预定房间 5 前台人员查看预定记录 6 办理入住手续 7 说明房间号码，交给客户钥匙， 8 带领到入住房间 9 入住信息反馈 * 识別顾客的期望或要求 1）顾客对主要服务环节的期望 2）服务接触环节的重要程度 3）顾客期望或要求的重要程度 * 确定能提升客户满意度的关键因素 序号 分解步骤 需求识别 提升满意度的重要性1-10 1 客户到达酒店 方便到达 6 2 客户下车 关注、友好 8 3 客户走向前台 关注、友好 10 4 前台人员询问客户是否有预定房 受尊重 6 5 前台人员查看预定记录 快速 9 6 办理入住手续 快捷，按需求分配房间 10 7 说明房间号码，交给客户钥匙， 清楚、礼貌 8 8 带领到入住房间 帮忙拿东西 9 9 入住信息反馈 客户的满意度 10 * 按顾客期望或要求拟定服务标准 将笼统的期望转变为具体的标准 服务质量令人满意 顾客的期望和要求 服务标准 服务反应要快 对顾客来电迅速回复 回电不超过2小时 具体、明确 抽象、笼统 * 按顾客期望或要求拟定服务标准 “硬”标准与“软”标准 服务质量五层面 关注性 保证性 有形性 反应性 可靠性 “硬” 标准 “软” 标准 * 关键因素转化为具体的服务标准 序号 分解步骤 需求识别 服务标准 1 客户到达酒店 方便到达 ? 2 客户下车 关注、友好 服务生在车停稳后1分钟内上前开车门 3 客户走向前台 关注、友好 当客户走进2.5M时,前台人员的问候,老客户能称其姓名 4 前台人员询问客户是否有预定房间 受尊重 ? 5 前台人员查看预定记录 快速 ? 6 办理入住手续 快捷，按需求分配房间 超过三个客户同时办理时，大堂经理过来协助 7 说明房间号码，交给客户钥匙， 清楚、礼貌 ? 8 带领到入住房间 帮忙拿行李 ? 9 入住信息反馈 客户的满意度 入住后15分钟电话询问满意度及其它服务需求 * 对客户服务标准的评价 重要性 追切性 可接受性 可执行性 前瞻性 挑战性 * 服务标准的评估和筛选程序 按顾客要求拟定服务标准 标准是否重要 标准是否追切 标准是否接受 标准是否可执行 标准是否挑战性 选定为服务标准 筛除 筛除 筛除 筛除 筛除 是 是 是 是 否 否 否 否 否 * 定性化评价服务标准的因素 1、客户在与公司人员接触的全过程中，是否得到了尊重？ 2、客户所需的产品和服务是否符合预期的期望？ 3、客户在与公司人员交往过程中，感觉如何？ 4、客户有困难时，是否得到公司的帮助？ 5、客户有特定需求时，是否得到个别对待？ 6、客户是否得到他所需的产品或服务相关信息？ 7、对客户的需求，反应是否迅速？ 8、客户是否得到相关利益？ * 实施和修订服务标准 （1）标准过高; （2）标准过低 * 案例分析:沃尔玛公司“超值服务”标准 沃尔玛公司的“超值服务”包括：日落标准、比满意还满意的标准、10步标准等。 日落标准：是指当天的工作必须在当天日落之前完成。对天顾客的服务要求，要在当天给予满足，决不拖延。这个标准与尊重个注重顾客服务和精益求精的信念一脉相承，已成为沃尔玛企业文化重要内容。 比满意还满意的标准：公司创始人活尔顿解释是：让我们成为顾客最好的朋友，微笑着迎接光监本店的所有顾客，尽可能提供能给予的帮助，不断改理服务，这种服务甚至超过了顾客原来的期望，或者比其它任何店更多、更好的服务。比如：曾有一名沃尔玛的员工，把一名儿童从马路中央推开，在深圳沃尔玛的员工在公共汽车上，为提有沃尔玛购物袋的顾客让座。这些根植于员工心底的优质服务理念，为公司回头客。 10步（三米