人壽保險業電子化經營模式初探-WebJournalofChinese.PDFVIP

2006 年 11 月第九卷三期 • Vol. 9, No. 3, November 2006 人壽保險業電子化經營模式初探 吳文雄 侯君溥 林沛樺 .hk 中 華 管 理 評 論 國 際 學 報 ‧ 第 九 卷 ‧ 第 三 期 1 人壽保險業電子化經營模式初探 吳文雄 侯君溥 林沛樺 摘要 網際網路的出現，改變了人類傳統商業交易的方式，而新的趨勢是企業透過 電子商務之線上交易，增加企業的競爭優勢與價值。人壽保險業也受到這股 新趨勢的影響，紛紛應用網際網路，以期創造新的電子化經營模式。雖然電 子化經營模式已是重要的研究課題，但是以人壽保險業為對象的研究則較 少。因此，本研究首先由策略面及流程面彙集經營模式相關議題，然後應用 Osterwalder et al.所提出的電子化經營模式的四個構面：產品創新、基礎建設 管理、顧客關係資本、財務等為基礎，再透過德爾菲法對專家進行資料蒐集 與分析。最後，本研究建構一個人壽保險業的電子化經營模式以及提出四個 研究假說( 內含16個研究命題) 。該結果提供學術界與實務界具價值性的啟示。 關鍵字：電子商務、電子化經營模式、人壽保險業、德爾菲法 吳文雄 高雄應用科技大學資訊管理系 侯君溥 中山大學資訊管理學系 林沛樺 中山大學資訊管理學系 中 華 管 理 評 論 國 際 學 報 ‧ 第 九 卷 ‧ 第 三 期 2 緒論 由於網際網路的興起，再加上電子商務的蓬勃發展，使得企業的交易方式及 與顧客的互動都有顯著的改變。例如，有些企業透過網站販售商品，並提供 電子郵件的應用服務顧客。在電子商務興起的初期，販售的商品大多為實體 的且需要配送的商品，如書籍、電腦硬體等。爾後，資訊服務的商品則日漸 受到網路使用者的重視，特別是在金融服務方面。對金融服務業而言，如何 運用網際網路的交易與服務，進而創造出競爭優勢，已形成一股趨勢。例如， 屬於金融服務業之一的保險業就非常積極與投入。依據 Clemmer, David, Gillian, and Todd(2000) 的統計與預測，1998 年美國人在網路投保金額為1.5 億美金，主要的商品為定期壽險、車險及居家險。他們預計 2003 年將快速 成長至480 億美元。至於台灣地區的情況，林文昌(2001) 的研究發現，消費 者願意透過網路購買保險商品的比例也接近2 成。上述的數據皆顯示保險業 的電子商務的市場是值得重視與期待的。 對保險業而言，保險具有無法藉由其他物品替代(non-fungible) 、可以電子化 方式傳送、及消費者導向等特點(Klauber, 2000) ，如人壽保險。Sandford(2000) 提出電子商務的環境是保險業新的交易通路，而Klauber(2000)認為網路的交 易已加速改變保險公司的電子化經營模式。因此，如何透過電子商務的環 境 ，建立其經營模式(business model)(Timmers, 1998) ，獲得更大的商機與競 爭優勢，則是重要的研究課題。Rappa(2000)認為經營模式是企業為保持永續 經營所採取的營業方式，也就是如何獲利 。 經營模式中可看出企業如何藉 由在價值鏈中的定位獲利 。在電子商務的環境下 ，所謂的電子化經營模式 (e-business model) ，更是企業所關注的重要議題。Osterwalder, Lagha, and Pegneur(2002) 以過去相關研究為基礎，提出一個電子化經營模式的概念性架 構。該架構是透過企業策略與流程的實施 ，形成四個主要的構面，分別為產 品創新(product innovation) 、基礎建設管理(infrastructure management) 、顧客 關係資本(customer relationship capital)及財務(finance) 。 上述的討論得知 ，電子化經營模式已是一個重要的課題，但我們也發現將 電子化經營模式應用於人壽保險業( 以下簡稱壽險業) 的相關研究較少