医療マーケティングと医療消費者の顧客満足に関する新たな考察.PDFVIP

医療マーケティングと医療消費者の 顧客満足に関する新たな考察 保　田　宗　良 Ⅰ　はじめに 　医療マーケティング研究は、早期からマーケティング思考を取り入れている医療機関の研究を中 心に進められてきた傾向がある。亀田総合病院や青梅慶友病院といったマーケティング思考の事例 研究で取り上げられる医療機関は、患者本位の経営を進め、ある意味では従来の病院像を打ち破る 方策を進めてきた。 　亀田総合病院（亀田メディカルセンター）は、通院のストレスに配慮したホテル並の施設、情報開 示と診療情報の共有といったことに力点を置き、患者さまは我々全ての行動の中心であるという主 義を目標とした。青梅慶友病院は、患者の満足とその家族の満足及び、患者のQOLに配慮すること を重点に置いた。両医療機関とも、そのような差別化によりブランド病院の先駆けとなった。そう したブランド病院の確立で求められたのは「顧客満足」換言すれば「患者満足」を向上させるための 方法論の策定であった。 　医療のブランドとは「病院が提供する医療サービスの質が高い」ことが基本である。施設が綺麗、 設備が近代的であること、立地条件といったことは副次的とも考えられ、それよりも「不必要な投 薬をしない。ジェネリック医薬品を活用する。待ち時間が短い。」ということが質の高さにつなが り、ブランドの構成要素となる。 　医療機関の臨床、看護、事務の合理化といった研究も不可欠であるが、医療機関による医療の質 の向上のためには医薬品卸の有効利用、ジェネリック医薬品の啓発、調剤薬局の機能の再確認と いった考察が求められる。ブランド病院は、そうした総合的な医療システムとの連携で確定される からである。 　したがって医療機関と外部組織との効果的な連携が求められる。医療費抑制のためにセルフメ ディケーションが求められ「かかりつけ薬局」の活用が問われている。かかりつけ薬局とドラッグス トアは不可分であり、ドラッグストアの位置付けの確認といった研究も失念するわけにはいかない。 　本稿では、医療マーケティングを総合的な医療システムのマーケティングとして考え、患者満足 の向上のための医療機関の課題、医薬品卸の活用、ジェネリック医薬品の啓発、調剤薬局の機能の 実態分析、ドラッグストアのCSRの視点を加味し、医療モールの展開にも言及する。筆者の究極の 目標は、このノートを展開し、医療マーケティングと医薬消費者研究の新たなフレームワークを模 索することにある。 121　 Ⅱ　検討項目 　①　医療機関の進む方向 　臨床の専門家の病院長と、経費節減を試みる事務長の意見は相容れないことが少なくない。現 場は人件費削減が求められ、医師の任務の拡大による過剰労働が医療ミスの要因となっている。 サービス・マーケティングは人材の活用が決め手である。 　客観的評価を得ることが足枷になることがある。例えば（財）日本医療機能評価機構の「病院 機能評価」を受けるためには莫大な時間を要し、５年毎に再審査をすることが必要となる。組織 内のチェックをするという意義はあるが、その準備で医師の任務は一層過剰なものとなってい る。研修医の指導を進めながら激務をこなし、その結果医師は条件の良い医療機関に移動してい く。診療報酬の引き下げに加えて、医師不足により診察科を閉鎖すると一層自治体病院の経営不 振が進む。自治体病院の不良債権問題が深刻化しているが、支払い能力を超えた借金を克服する ためには、赤字体質から抜け出さなければならない。それが困難だと地域医療再編が余儀なくさ れ、その影響が民間病院に及んでいる。 　筆者が居住する青森県内の自治体病院の経営も厳しさを増している。０７年度は過去最高の不良 債務を抱えることになった。医師不足が年々深刻化しており、医師が確保できずに診療科を閉鎖 し、それが患者数減少に導くという負のスパイラルに連動する。自治体そのものが交付金の減少 により財務状況が厳しくなっており１） 、患者満足を満たすのは容易ではない。要するに、民間病 院はこうした