前厅工作手册内容.docVIP

艳阳农庄营运部 前厅工作手册 第一章 总 则 1.1 前厅简介 1.1.1 简介 农庄的前厅设于接待中心内，除了负责农庄内所有客房安排、超市管理、康乐服务外，也是整个农庄的信息交流中心，同时亦成为客人与农庄管理层联系的桥梁，因此前厅的服务台被安排在农庄最显眼及客人汇集之焦点处，客人进出农庄及各类手续的办理都离不开前厅的服务台，因此客人往往以前厅之工作效率和服务水准，作为衡量农庄管理水平的重要标准。 1.1.2 前厅之功能 ☆ 客房推销 前厅的任务之一是推销房间，由于客房出租之进帐是酒店之主要收入之一，前厅作为房间推销单位便肩负重任。部门内的其他工作包括办理订房，临时入住登记手续和分配房间等。 ☆ 客人咨询 联系其他部门，满足客人在住宿、饮食、旅游及娱乐上的享受，能达到理想的要求。 ☆ 消息传递 客人之传真、电话等经过前厅接收及分发，因而成为消息之集中地。 ☆ 保安措施 良好的房间钥匙管理，可减少客人发生意外的可能性及增强农庄的安全感，使安全问题能够顺利进行妥善之处理，使客户可高枕无忧。 ☆ 超市管理 整理货架，突出形象，向客人介绍农庄土特产之特色，鼓励客人积极购买。 ☆ 农庄其他康乐设施服务： 向客人介绍农庄之其他设备和服务，如卡拉OK、棋牌、台球、乒乓等，并做好这些客人的服务工作。 ☆ 事件处理： 前厅乃是妥善处理客人入住之文件、方便客人之挂帐、制定住客之记录、营业状况和预测、问询及存案之处，因而是资料的集中地。 1.2 与其他部门的关系 ☆ 客房 —— 提供农庄的营业预测，便于人力合理之编排。 —— 了解客房情况，得以编排和租出房间。 —— 协助服务人员开门收取行李或存放包裹入房间内。 —— 互相联系、编排时间、进行房间之维修、提高客房入住率。 —— 提供团体入住房号及到达时间和迁出时间与房号，可使客房服务员能有效地控制清理房间的先后次序。 —— 提供客人之额外要求等。 —— 为客人提供询问有关遗失物品的资料。 ☆ 餐饮 —— 提供酒店的营业预测资料，便利人力合理之编排。 —— 提供团体之订餐资料，配合餐膳之时间及地点安排。 ☆ 安保 —— 协助处理客人已投诉之失窃及意外事件。 —— 与值夜主管巡视农庄所有范围。 —— 前厅主管使用农庄总匙时，须安保人员陪同在场以作见证。 —— 仓库值班时间以外，紧急情况下前厅主管开仓提货时，须安保人员在场作见证。 ☆ 基建维修 —— 提供有关保养、维修的资料给维修人员进行维修处理事宜。 —— 协助更换客房门锁等。 ☆ 财务 —— 员工的薪金支付。 —— 提供住客的挂帐资料。 —— 核对房租收入。 ☆ 采购仓管 —— 定期到仓库提取应用物品。 —— 联系司机及车辆，协助外出购物。 ☆ 管理部 —— 协助寻求适当的人力资源。 —— 提供完善的员工福利。 —— 协助培训员工 第二章 礼仪及规范 1.1 前厅员工应有之仪容及礼貌 1.1.1 简介 前厅员工是农庄的先锋部队，也往往是客人首先接触的员工，所以前厅员工在仪容及礼貌方面要不断的检点及警惕，员工的一举一动代表了农庄的形象及声誉。更由于前厅员工是常处备受注目的环境之中，客人往往可以从前厅员工的操作情况看出农庄的管理水平。 1.1.2 仪容 ☆ 制服要完整清洁及称身，不得穿脏或有皱折的衣服。 ☆ 头发 男：头发不得油腻和有头皮，而且不得过长。 女：头发梳洗整齐，长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰，头发不得掩盖眼部或脸部。 ☆ 脸部 男：不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。 女：不得抹太多化妆，只宜稍作修饰。 ☆ 手部 男：不得留指甲，指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。 女：不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。 ☆ 脚部 男：清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。 女：清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，鞋子每天上班前要擦亮。 ☆ 气味 男：保持身体气味清新，不得有异味。 女：不得用强烈香水。 1.1.3 礼貌： ☆ 在工作的时候，带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，令客人觉得容易接近。 ☆ 不得故作小动作（永远是成熟、稳重），打哈欠要掩着口部，不要做出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。 ☆ 工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西。 ☆ 不得嫌客人啰嗦，应耐心地为客人服务。 ☆ 在处理前台文件工作时，还要不时留意周围环境，以免客人站在前台片刻，员工还蒙然不知。 ☆ 客人来到前台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采、称职的能力为客人服务。 ☆ 留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说：“请稍等，待我查一查以便回答你的问题。” ☆ 如遇到客人对某事情外行；或不能随俗之处，不得取笑客人。 ☆