基于文化变迁的顾客服务质量感知模式研究.docVIP

基于文化变迁的顾客服务质量期望与感知模式研究 韦福祥 （1．天津师范大学管理学院，300384） 摘要：随着全球一体化进程的深入，文化因素在跨国经营过程中的作用日趋重要，了解不同文化背景下，顾客服务期望与感知的基本模式，对于合理配置服务资源和获取竞争优势，无疑具有重要的意义。本文利用Hofstede的文化维度和帕拉苏拉曼等人（PZB）的服务质量维度量表，以实证和量化的方法，对文化因素对中国医疗服务质量期望与感知影响进行了较为详尽的研究，廓清了文化与服务质量各维度之间相关关系及中国顾客文化特征迁移与变化。 关键词：文化；感知服务质量；期望；感知；医疗服务 中图分类号： 文献标识码： Study on the Service Quality expectation and Perception Models of Customers Under Different Culture Background Wei Fuxiang1 (1. 2.Tianjin University of Commerce, Tianjin 300134; 3.Nankai University, 300071) Abstract: With the deepening process of the globalization, cultu