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杨娇娈个人简历 2005毕业于郑州航空工业管理学院 2005,8---2009,12深圳清大华晟文化发展有限公司 教育主任,市场部经理，培训师 主讲课程:人际关系 沟通技巧 电话销售 电话销售沟通技巧主讲人：杨娇娈 关于手机 手机的依赖性 手机的普及性 手机对生活的影响 预约电话 （1）对客户的好处? （2）明确时间地点? （3）有什么人参加? （4）不要谈细节 用六个问题来设计我们的话术： ※每个人都应该有两套最完美的自我介绍?※每个公司都应该有自己专门设置的来电彩铃?1.我是谁？?2.我要跟客户谈什么？?3.我谈的事情对客户有什么好处?4.拿什么来证明我谈的是真实的、正确的？?5.顾客为什么要买单？?6.顾客为什么要现在买单 行销中专业用语说习惯用语： 习惯用语：你的名字叫什么？?专业表达：请问，我可以知道您的名字吗？ 习惯用语：你的问题确实严重?专业用语：我这次比上次的情况好。 习惯用语：问题是那个产品都卖完了?专业表达：由于需求很高，我们暂时没货了。 习惯用语：你没必要担心这次修后又坏?专业表达：你这次修后尽管放心使用。 习惯用语：你错了，不是那样的！?专业表达：对不起我没说清楚，但我想它运转的方式有些不同。 习惯用语：注意，你必须今天做好！?专业表达：如果您今天能完成，我会非常感激。 习惯用语：你没有弄明白，这次就听好了?专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。 习惯用语：我不想再让您重蹈覆辙?专业表达：我这次有信心，这个问题不会再发生。 打电话的准备 1.情绪的准备（颠峰状态）?2.形象的准备（对镜子微笑）?3.声音的准备：（清晰/动听/标准）?4.工具的准备：（三色笔黑　蓝　红；14开笔记本/白纸/铅笔；传真件,便签纸,计算器） 成功的销售，会从一点一滴的细节开始的，客户细节上去看我们的工作风格，简单的事情重复做，是成功销售的关键 打电话的五个细节和要点 1．用耳朵听，听细节；用嘴巴讲，沟通与重复；用手记，记重点（记录来电时间和日期内容）?2．集中时间打电话，同类电话同类时间打，重要电话约定时间打，沟通电话不要超过8分钟?3．站起来打电话，站着就是一种说服力。配合肢体动作参与，潜意识学习?4．做好聆听：全神贯注当前的电话（了解反馈建议及抱怨）?5．不要打断顾客的话，真诚热情积极的回应对方 提高声音感染力 从声音角度着手 使用积极措辞 身体语言 电话沟通的六大要素 信 息 传 送 者 信 息 表 达 方 式 信 息 接 收 者 反 馈 跟 进 保持积极的倾听 什么是积极的倾听 如何才能积极倾听：回应、确认、澄清、做记录… 和客户建立融洽的关系 声音匹配技巧的运用 找到机会适当赞美客户 关于礼貌用语 影响销售沟通的几个条件 1：技巧——人人都有技巧，只是看愿意不愿意用罢了 2：态度——自信，专业 3：知识——是否在一个平台对话 4：社会文化的背景， 关于销售 销售好做，做好不容易 销售等于人生，人生等于销售 销售就是做生意，就是买卖 关于沟通 沟通是人与人之间的接触 沟通不是本能，是能力 沟通的基本问题是心态， 基本原理是关心， 基本要求是主动 沟通的三个特征 行为的主动性， 过程的互动性， 对象的多样性 沟通的三种形式 自我沟通， 与他人沟通， 公众沟通 销售沟通中编码的启示 医生和病人之间的编码 领导和下属之间的编码 电脑和人脑之间的编码 电话销售前的恐惧心理的克服 担心被拒绝,给自己找后路,找理由 最大的恐惧是恐惧本身 最大的敌人是自己—战胜自己 电话销售的重要性 三分钟话术都一样,电话量不相上下,电话来源接近 电话带来的高效益不是偶然而是必然 学习电话销售的重要性________电话销售决定成败 电话销售前的环境准备: 名单；办公室(或安静的地方)；办公桌 安静；放松；热诚和信心；微笑；客观环境 净?心净,先处理心情再处理事情,主观环境 30秒中建立桥梁，而您的声音中如带着微笑会使您轻易地做好工作 电话沟通 意义和功能 为钱打电话 优雅的生活 知识,态度,技巧,习惯 电话销售过程中的心态建设 把生活中的每一天当成生命中的最后一天来度过 不仅自己要幸福,快乐,同样也能传递给别人这种感觉 电话销售的好处与困难 节省时间 超级秘书 不用疲于奔命 电话