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电话营销技巧 宇文立朋 2007.6 电话营销的特性 电话营销靠声音传递信息 营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣 电话营销是一种你来我往的过程 电话营销是感性而非全然理性的销售 电话营销靠声音传递信息 电话销售人员只能靠“听觉”去“看到”准客户的所有反应并判断营销方向是否正确，同样地，准客户在电话中也无法看到电话销售人员的肢体语言、面部表情，准客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个销售人员，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。 营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣 在电话拜访的过程中如果没有办法让准客户在20~30秒内感到有兴趣，准客户可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处。 电话营销是一种你来我往的过程 最好的拜访过程是电话销售人员说1/3的时间，而让准客户说2/3的时间，如此做可以维持良好的双向沟通模式。 电话营销是感性的营销而非全然的理性营销  电话营销是感性销售的行业，营销人员必须在“感性面”多下功夫，先打动客户的心，再辅以理性的资料以强化感性销售层面.人是感性的动物 电话营销的事前准备工作 获取客户基本信息 研究客户基本资料 准备完整产品资料 了解客户购买动机 自我状态调整 物品准备 研究客户基本资料 在给客户打电话之前，要研究一下手边所有的关于客户的相关资料。只有仔细研究过以上资料，电话销售人员才能确定这次销售的重点，并投其所好。 准备完整产品资料 包括产品的价格表、宣传资料、功能与应用、卖点等，便于客户想详细了解时可以及时准确的传递给客户 了解客户购买动机 每一位客户购买产品时的动机可能都不一样，但通常最终动机可以归纳为两大类：一类动机是希望获得某种好处；另一类动机是害怕损失某种利益。每一个准客户在购买一种商品时，一定会想“这个商品对我有什么好处？”因此客户买的是“好处”而不是商品本身的功能 自我状态调整 在开始通话前，一定要保持愉悦的心情、充沛的体力、良好的坐姿，只有这样才能传递给客户健康热情的声音。声音可以反应出关怀或冷陌，充满兴趣或漠不关心，耐心或浮躁，接受或抗拒，要让客户接受你，就必须让他透过你的声音感受到你的笑容和友善 物品准备 通话提纲、用来记录的笔和纸、一杯温开水（当说话太久时，喝水可以松弛声带）。 通话内容 开场白: 电话销售的开场白就像一本书的书名，或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻使客户产生好奇心并想继续交谈下去，反之会使人觉得索然无味，不再想继续听下去。开场白的内容包括问候、自我介绍、说明通话意图三个部分，常用的开场白类型有相同背景法、缘故推荐法、老客户回访等方法 在初次打电话给准客户时，必须要在15秒内做公司及自我介绍，引起准客户的兴趣，让准客户愿意继续谈下去。 要让准客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，电话销售人员要清楚地让客户知道下列2件事： 我是谁/我代表那家公司？ 我打电话给客户的目的是什么？ 开场白 常用的开场白类型介绍如下： 1、??????? 孤儿客户法 2、???? ?好友推荐法 3、??????? 针对老客户的开场话术 4、??????? 相同背景法。 孤儿客户法 王先生，您好，我是中国废旧物资网的林心如，在半年前我和您通过一次电话，不知道您现在有没有计划做网络这一块，我公司最近推出一个最新的服务，我感觉非常的不错想向您介绍一下，肯定您会感兴趣的。现在方便吗 好友推介法 王先生，我是中国废旧物资网的林心如，您的朋友xx叫我打电话给您，他觉得我们公司的中废通服务很好，也许您对我们的产品有兴趣？ 相同背景法 王先生，我是中国废旧物资网的林心如，我打电话给你的原因是许多您的同行（XX公司）已经注册了我们的中废通会员，我们为他们节省了不少宣传费用，并带来了客户。我能请问您现在做了/了解那些产品吗？ 针对老客户的开场话术 王先生，我是中国废旧物资网的林心如，最近可好？ 老客户：最近心情不好。 王先生，怎么回事？嗯，看看我今天可不可以让您心情好一些，我今天打电话给你的原因是，我们公司最近在搞优惠活动，很多客户都反映不错，我也想了解一下您是否有需要我为您服务的地方？ 有效询问 有效询问:客户公司及本人的相关资料，从而判断需求 介绍产品：要根据客户的需求找兴趣点，投其所好的介绍功能及利益 有效询问 确认谈话的对象是有权做决定的人 找出相关信息(客户对什么有兴趣, 客户何时会做出最后决定等相关信息) 与客户双向沟通—尽量鼓励客户说话,建立良好的气氛 确认谈话过程没有偏离预定目标 电话沟通失败的几点总结： 1 、客户不太需要你所提的服务/没有宣传计划。（这种准客户要及早放弃，以免浪费时间） 2、电话销售人员销售技巧不好，