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工作总结-资料信息-客户关爱部上半年总结下半年工作规划
欢迎******领导 莅临本店指导工作 2013客户关爱部上半年总结和下半年规划 部门 Department 客户关爱部 日期 Date 2013.08.08 公司人员组织架构 目录 1 2013年上半年用户满意度工作汇报 2 3 2013年上半年用户满意度工作存在的问题 2013年下半年用户满意度工作计划 2013年公司用户满意度工作目标： “确保B档，力争A档” 一、2013年上半年工作汇报 2013年上半年销售成功面访率目标：不低于80%，销售成功面访率完成98%。 2013面访客户满意度目标：100%，上半年销售部客户满意度所占比例98%，抱怨客户所占比例2%。 一、满意度未达标问题： （1）客户反馈购车要加装精品。 （2）客户进店看车，感觉销售顾问服务不热情。 （3）交车时间太久。 二、针对客户抱怨以督促销售部门制定3项整改措施： （1）销售顾问针对购车加装精品，制定相对应话术，进行实操和演练。 （2）销售顾问服务态度进行培训，提高服务意识，进行演练。检查监督，纳入绩效考核。 （3）销售顾问服务交车流程进行培训，并进行演练。 3、已落实整改3项，面访客户满意度得到改善和提高。 ? 销售面访情况 月份 1月 2月 3月 4月 5月 6月 合计 面访目标数 4 36 25 21 15 101 实际成功面访数 4 35 24 20 15 98 成功面访率 100% 97% 96% 95% 100% 98% 面访满意度 100% 90% 95% 96% 100% 98% 1、销售面访工作 自查和整改工作 面访客户反馈 月份 1月 2月 3月 4月 5月 6月 客户反馈数 0 3 1 1 0 制定整改措施数 0 1 1 1 0 落实整改效果数 0 1 1 1 0 2、销售面防问题反馈、措施及整改情况 2013年上半年销售回访率目标：不低于80%，销售成功回访率完成96%。 2013回访客户满意度目标：98%，上半年销售部客户满意度所占比例96%，抱怨客户所占比例2%。 1、满意度未达到问题： （1）客户反馈销售顾问产品讲解不清晰。 （2）客户反馈销售顾问接待等时间等有点久。 （3）客户反馈购车要加装精品。 2、针对客户抱怨以督促销售部门制定3项整改措施： （1）对销售顾问进行销售产品知识培训，进行演练，考核。 （2）销售顾问对客户满意度话述进行培训及演练，考核。 （3）销售顾问针对购车加装精品，制定相对应话术，进行实操和演练，考核。 3、已落实整改6项，回访客户满意度得到显著改善和提高。 售后回访 月份 1月 2月 3月 4月 5月 6月 合计 回访目标数 4
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