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第一章 一次性修复 第二章 顾客关怀 第三章 交流 一、服务质量控制 二、服务站的4S 服务质量意味着顾客对你提供的服务的 满意程度。 换句话说,就是你通过对顾客的关怀和精 湛高效的维修和合理的收费来超出顾客 的心里期望值。 a. 由于技术员的原因造成服务被耽误 a. 缺乏感情的态度 1) 提高生产力和工作效率 2) 提高健康和安全指数(自豪感) 3) 加强顾客的信心(专业感觉) 4) 在服务人员中提高团队精神 提高维修站4S的10步法 请看附件4. 第一章 一次性修复 第二章 顾客关怀 第三章 交流 一、顾客关怀 7步法 二、投诉对应 三、顾客设施(见TSM) 一、顾客关怀7步法 二、投诉对应 三、顾客设施(见TSM) 第一章 一次性修复 第二章 顾客关怀 第三章 交流 与总经理的交流 与员工的交流 部门间的交流 与总经理的交流 汇报你的经营业绩、提议、建议和要求 等等。 建立良好的人际关系。 营业报告 　　包含服务汽车的数量、总销售额、毛利润、修复汽车的数量、应收 　　帐款等。 顾客意见的反馈 　　包含顾客对服务、跟踪服务效果、投诉等的评价。 客服人员事件 　　包含员工的出勤和旷工，员工的意见、不满、雇用、辞职、考核等。 设施的安全 　　包含顾客设施、建筑物的外观，员工设施等。 其他 　　包含企业新一年的方针、技术问题、年度计划进程等。 （1） 面对面，语言交流是最理想的方法。　　 （2） 当有很多问题需要讨论时，在纸上写下这些问 　　　题并将其交给对方（如果对方不在可以留言）。 （3） 会议中正在讨论的议题。 （4） 在电话中和对方交谈（如果对方不在或有紧急事务）。 　　至少每周一次。必要时应该尽量和经销商负责人进行 面对面的交谈。 A 保持报告的真实性。 B? 在提出一个观点或建议时，首先提出结论。 C 交谈时依靠已经证实的数据，而不是你的感觉或者假设。 D 在转述传闻之前，弄清传闻的来源，而且传闻必须要与 　营业有关。 E 注意培养在交流的过程中记笔记的习惯，并记录一些 　重要的事，同时根据日常经营记录制作营业月刊，这 　将非常有用。 与员工的交流 ① 提高客服部的业绩，达到预先设定的目标。 ② 解决客服部内部问题，改善客服运营。 　　对工作事务的指导和命令。 　　与工作相关的问题和答案。 　　与工作相关的指导、培训、建议和警告。 　　传达信息和联系。 　　要求合作，反馈结果。 　　根据工作上存在的问题劝告员工。 涉及日常工作和管理的其他类型的谈话。 B. 什么时候给予警告或者训诫 1)．除非涉及危险状况，不要在公共场合训诫员工。 私下里给予员工警告或者训诫。 2)．接近员工的方式要严肃，但仪态得体。 3)．直奔主题告诉员工做错了什么。 4)．说出错误的原因。 5)．清楚地指出如何完成工作。确信员工知道受到训诫 的原因。 6)．表扬员工的优点，用这种积极的方式结束会面。 7)．在员工遗忘之前寻找机会加强效果。 1．不要有先入为主的思想或者偏见 2．看着对方的眼睛，语气要温和 3．不要生硬地拒绝对方的观点和主张 4．如果发现自己有错，主动承认并道歉 5．用积极的态度交谈 6．多听少说 7．不要持模糊的态度，采用5Ws和2Hs*的方法进行交谈。 …….. * 5Ws和 2Hs：why，what，who，when，how，how much 8．仔细检查重点，必要时记下它们 9．不要总是反对批评你的员工 10．感谢员工与你交谈 定期举行会议。 （例如每月制定具体的日期和时间）并持续下去。 客服经理使会议以有效的方式举行。 （例如制定会议的目标和会议持续的时间，会议应该在 一小时内结束） 用较短的时间宣告事务，用较长的时间进行交谈和讨论。 营造互相交换观点的氛围。 保留并使用会议备忘录。 重点 A 每天在同一时间举行。 持续的实行是建立该制度的关键。 B 尤其注意当前的讨论主题来激发 对工作进程和质量的兴趣。 例如，最好避免批评昨天的业绩。 表扬员工的额外努力或在工作组内部 名列前茅的技术成就。 建设性的批评或建议应该单独在私下提出。 C 记住去感谢那些为了让顾客满意付出 额外努力的客服员工。 三、部门间的交流 A从服务部到车辆销售部 l?传播新产品的信息，并进行技术培训。 l?对专门的客服活动制作简报，并要求销售部给予 配合邀请顾客参加。 l?介绍新车的潜在客户。 l?转达顾客关于新车销售的投诉。 l?告知员工发生事故的顾客。 B 从车辆销售部到服务部 ???????? 提供给顾客新车的数据。 ????????