某餐饮公司危机处理手册.docVIP

危 机 管 理 手 册 危机管理 使命 ——把每一次危机都转化为企业的良机 目标 ——提高避免危机的意识 ——确保及时、有效地作出反应。 ——把损失降到最低，尽量保护和提高企业的利益。 危机的定义 ——凡对企业的人员安全、声誉形象、公司资源及财政收入方面构成无可预计的负面影响并需要立即处理的事件称为危机。 任 何 危 机 发生危机时你应该 1、保持冷静。 ——保持冷静会帮助你更好地处理每一件事。 2、收集事实。 ——根据事实而不是猜测来做出合理的决定。 ——建议提出以下问题帮助收集事实： ——发生了什么事？何时发生的？ ——涉及到哪些人？ ——查明地点、电话号码、姓名、地址、涉及的员工、经理等。 3、开始沟通/报告。 ——向有关部门的主管和上级汇报有关事件，并通知直属部门总经理。 4、提醒有关人员注意。 ——如果影响到其他市场，那么应提醒管理机构其它市场注意。 5、需要时启动解决危机的团队采取行动。 6、有清楚的档案记录。 ——详细地记录事件的经过、细节、和人物。 ——整理并保存证据（文件、照片及物件等） ——完善档案记录有利于进行事件追踪，预防再发生索取赔偿。 ——填写值班报告，保持良好的沟通。 7、在采取任何行动时，都应确保自身的安全。 ——人身安全永远是最重要的。 ——当你做每一个动作或行动前，也要注意自己的安全。 危机处理的禁忌 1、不要等候危机自动消失。 ——危机不会自动消失，应主动予以解决。 2、不要尝试独自处理危机。 ——与其它部门共同处理危机，打开沟通渠道。 3、除非迫不得已，不要把公司牵扯进任何可能触发危机的事件或谣言。 ——避免卷入他人的事件。 ——有些时候当我们表态时，情况会变得更糟，更不利于管理机构。而且也容易引起媒体注意。没有必要与不良或负面的事件拉上关系。 4、不要让员工与其它管理机构人员或顾客议论该事件。 5、在获悉真相之前，不要假定刘一锅就是导致事故的原因 。 ——先不要承认责任。 顾 客 发生危机时你应该 1、立即做出反应，认真进行处理。 2、友善礼貌的对待顾客，避免情况进一步恶化。 3、对顾客表示出真正的关心、照顾和同情。 4、聆听顾客的谈话，及时做出反馈。 5、感谢顾客提出的问题，好让我们加以关注。 6、在适当的时候，向顾客赠送贵宾卡或其他，鼓励他们再次光临。 7、立即调查，然后进行追踪。 危机处理的禁忌 1、不要表现出防卫态度。 2、先不要承认责任，不要假定刘一锅就是导致事故的原因。 3、不要引起其他顾客的注意。 ——为了您的舒适起见，我们能否坐下来谈谈？ 特殊情况——顾客索赔 如果遇到或预料到顾客索赔，都必须立即报告给指定处理 索赔的部门和经理。 政 府 发生危机时你应该 1、彬彬有礼地表达出关切与合作的态度。 2、安排政府官员到僻静的角落谈话。 3、了解他们的真正意图。 ——来自哪个部门？ ——想获悉哪些内容？ 4、观察他的态度。 ——积极的？ ——中立的？ ——敌对的？ 5、向上级汇报整个事件并请求帮助。 6、主动回应，告诉他们有关人员会立即到达与他们谈话。 7、尽量使他们舒适。 ——供给饮品和食物。 ——安排安静的地方让他们等候。 危机处理的禁忌 1、不能无理拒绝政府部门的官员及工作人员执行任务。 2、不能与政府部门官员及其工作人员发生语言顶撞。 3、不要自行处理。 4、在没有得到帮助之前，不要正面回答他们的问题。 5、在没有和公司管理层达成一致之前，不要表明你的立场。 6、不能随便回答非店总经理职责范围的问题。 危机的分类及危机的触发点 一、顾客生病 1、定义 ——有顾客提出的、归咎于刘一锅的疾病投诉。无论是真实的还是有嫌疑的，我们都要认真对待顾客提出的疾病报告。 2、门店处理程序 ——需立刻处理。正确对待顾客，彬彬有礼，关心顾客的需求，做出正面的积极的应对。 ——将顾客带到一个安静的地方交谈，不要影响其他顾客。 ——要向顾客表示真诚的同情，但不应该认定错误。 ——要求顾客去看医生。如果需要，可挑选一名门店管理组人员陪伴并协助顾客。 ——虽然通常不会留下剩余产品，但也要尽可能尝试索回产品（或部分产品）进行分析。 ——尽可能多收集有关该事件和产品的资料及事实？（为什么，时间，地点，事件，顾客在刘一锅就餐之前或之后该吃了些什么，等等。） ——询问顾客的姓名、电话号码和住址。 ——如果怀疑该事件不是孤立的，那么应停止使用你认为有可能导致顾客疾病的原料。 ——如双方协商达成共识，双方签署《消费者谅解备忘录》；如双方未达成共识，建议通过消协进行调节解决。 ——就事件的发生和进展，要向直接主管和相关部门及时进行报备，同时可先 向消协进行报备和咨询，以便掌握我们处理过程的合理