管理沟通第四章建设性沟通精品.pptVIP

第四章 建设性沟通 本章学习目标： 学完本章后，你应当能够： 1、确立管理沟通的本质是换位思考的思想； 2、建设性沟通要求能有效地把握沟通过程的伦理问题； 3、能从信息组织、合理定位、尊重他人三个方面把建设性沟通的本质应用于管理沟通 4、能在平时的工作中有意识地运用所学的建设性沟通技巧，不断提升沟通技能。 引题—— 两个有烟瘾的人，一起去向一位素以严苛出名的禅师学习打坐。当他们打坐的时候，由于摄心，烟瘾就被抑制住了，可是坐完一炷香，问题就来了。 有一段休息时间被称为“静心”，可以在花园散步，并讨论打坐的心得。每到静心时间，甲乙两人便忍不住想抽烟，于是在花园相互交换抽烟的心得，愈谈愈想抽。甲提议说：“抽烟也不是什么大不了的事，我们干脆直接去请示师父，看能不能抽！”乙非常同意，问道：“由谁去问呢?”“师父很强调个别教导，我们轮流去问好了。”甲说。 甲进去请教师父，不久，微笑着走出禅堂，对乙说：“轮到你了。” 甲见到乙走进师父房里，接着传来师父的怒斥，乙灰头土脸地出来，却见甲正悠闲地抽烟。他无比惊讶地说：“你怎么敢在这里抽烟，我刚刚去问师父的时候，他非常生气。” 甲说：“你怎么问的?” 乙说：“我问师父：‘静心的时候，可不可以抽烟?’师父立即就生气了。你怎么问的，师父怎么准你抽烟?” 甲得意地说：“我问师父：‘抽烟的时候，能不能静心?’师父听了很高兴，说：‘当然可以。’” 第一节 建设性沟通的含义与特征 一、建设性沟通的含义 所谓建设性沟通，是指在不损害，甚 至在改善和巩固人际关系的前提下，帮助 管理者进行确切、诚实的人际沟通方式。 二、建设性沟通的特征 一是建设性沟通的目标是为了解诀现买的问题，而不仅仅在于讨他人喜爱，或被社会承认。 二是实现信息的准确传递。 三是沟通有利于改善或巩固双方的人际关系。 案例：弃婴安全岛的设立 社会背景： 婴儿岛是一座收容被遗弃婴儿的保护设施。2011年6月石家庄市社会福利院设立我国第一个婴儿岛。截至2012年1月，岛内共发现弃婴26名。2013年11月，深圳社会福利中心宣布，广东省首个“婴儿安全岛”有望于2014年在深圳诞生，深圳也力争成为广东省首个此项内容的试点城市。2014年1月7日，哈尔滨市儿童福利院的弃婴安全岛在8日正式启用，是哈尔滨首个接收弃婴的安全岛，将人性化地解决弃婴的接收问题。截至2月18日，中国已有28个省区市“试水”建立“弃婴安全岛”，以及时发现和救助弃婴这一社会上最弱势的群体，保障弃婴最基本的生命权。福利院接收了这些孩子，随之而来的是争议。有人认为弃婴是违法行为，设置专门接收婴儿的设施，“鼓励了不负责任的人做不负责任的事”，认为它在一定程度上鼓励了遗弃婴儿的行为。会变相纵容弃婴行为，甚至可能导致弃婴数量的增加。 按以下角色就“弃婴安全岛的设立”这一问题进行分组讨论： 长大后的婴儿、福利院代表、弃婴父母、儿童保护协会代表、社会学家、法律专家 第二节 建设性沟通的本质：换位思考 案例----- 1998年5月的一天，某市《都市快报》报道：该市某用户在前一 天下午，家里购置的某名牌彩电发生爆炸，使得该用户在物质上和心 理受到较大的损失。记者采访时，家庭主妇说：“当时我正在厨房洗 菜，彩电在客厅产开着。突然听到‘砰’的一声响，过去一看，家里的 彩电不知道怎么就炸了……幸亏当时我正在厨房，否则说不定还会闹 出人命来。”当日的报纸还刊登了彩电爆炸现场的照片，墙上黑不溜 秋的，彩电已面目全非。该事件发生后，引起了媒体和市民极大的关 注，《都市快报》明确表示，将对该事件进行跟踪报道，其他媒体也 正派记者跟踪此事。第二天，《都市快报》做了跟踪报道，有多家彩 电生产厂家对这个事件给予了快速反应：H彩电厂表示对这个事件的 “密切关注”；M彩电厂表示将以最快的速度组织专家对这次爆炸事件 进行调查，如果是厂家的责任，厂家将赔偿全部损失；B厂家则在看 到报道后马上派专人免费送上一台25寸彩电，并表示慰问。X厂家、P 厂家等也做了表态。 问题： 现请你就上述几个厂家的反应做 一评述。如果你是该名牌彩电厂家驻 该市办事处的负责人，面临这样的事 件，会采取什么对策？ 要妥善处理好该事件，彩电企业： 首先----------- 要分析清楚与该事件相关或者对该事件感兴趣的 不同对象：用户、读者、竞争者、消费者、媒 体、社会组织(如消费者协会)等。 其次------------- 要分析这些不同对象的信息需求特点。我们可以看到，这些不同对象的信息需求是各不相同的： 用户：如何降低自己物质和心理上的损失? 厂家如何给予安抚或赔偿? 读者：这是什么牌子的彩电? 为什么发生爆炸?自家的彩电安全吗?