顾客满意度指标与模型构建精品.pptVIP

中小型餐饮业顾客满意度模型构建与实证研究 ——以石家庄中小型餐饮企业为例 初步筛选 品牌知名度及数量规模 店面大小 外观装饰 食品口感风味 食品种类丰富度 新菜品研发 菜单设计 食品卫生 室内装饰 室内灯光及音乐 硬件设施清洁度 舒适度 方便度 员工服侍 服务人员态度 服务全面性 服务等候时间 服务补救措施 消费价格 调查问卷的发放和回收 附录 A 中小型餐饮业顾客满意影响因素调查表 调查问卷的分析 均值 指标筛选 信度 spss 效度 专家评定 19个初级指标——11个终极指标 主要思路：分解为若干个观测变量 预测模型的结构变量 中小型餐饮业顾客满意度测评模型假设 反证法 模型拟构建 定量研究 根据相关调研问卷所收集的数据，运用 SPSS19.0 软件进行实证分析，即中小型餐饮业消费中的顾客期望、感知环境质量、感知食品质量和感知服务质量四个指标变量对总体顾客满意所产生的影响。具体分析方法包括描述性统计分析、因子分析、相关分析、回归分析等实证研究方法，同时对各个结构变量之间的关系进行进一步验证以及研究它们与顾客满意之间的关系。 思路：将模型的观测变量量化，形成顾客满意情况调查表。 如：附录 B《石家庄中小型餐饮业顾客满情况调查表》 关注点：问卷设计之问卷的量化 数据的分析方法 说明：以上描述性统计分析、信度分析、因子分析、相关性分析和回归分析均可运用spss软件分析，其中回归分析为重点。 回归分析 以线性回归为主要方法进行研究。回归分析是一种应用极为广泛的数量分析方法，线性回归主要是研究一个或多个自变量的变动对因变量的影响程度的分析方法。通过线性回归最终一般能够得到一个回归方程，可以显示出各自变量对因变量显著程度影响的大小，从而可鉴别出哪些是重要因素，哪些是次要因素 模型结构的确定 顾客满意度提升策略（具体的建议） 顾客期望管理 提高产品质量 优化就餐环境 加强内部营销