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高 级 主 管 培 训 手 册（ 培 训 篇 ） 前 言 酒店通过内部提升和调职以及外部的招聘，可以获得基本适应酒店服务工作与管理工作的员工。然而，这些员工是否能胜任酒店的工作，还需要看这些员工自身是否具备服务工作和管理工作的能力，这种能力必须由酒店对他们加以培训而产生。优秀服务需要有良好的工作态度和训练有素的服务人员；高效的管理需要具有管理才能的督导、管理人员。无论是合格的服务人员还是督导、管理人员都离不开培训。 第一章 培训概论 一、酒店为什么要举办培训 1、规范工作标准，树立酒店形象； 2、改善服务质量，提高工作效率； 3、降低成本，以最合理的成本获得最佳的经济效益； 4、减少工作事故，保护员工安全； 5、使员工与酒店同步成长。 二、培训对员工的好处 1、提高工作能力和个人综合素质； 2、增强员工的自信心、安全感； 3、为员工晋升创造条件，促进职业发展。 三、员工为何对培训产生抱怨 1、员工的思想意识不够，进取心不强，没有危机感； 2、员工害怕改变，担心自己适应不了，达不到要求，有一种恐惧心理。又没有就业压力，导致员工有“东家不打打西家”的懒惰思想； 3、利用业余时间参加培训，工作已经太累了，难免会产生抱怨； 4、教材准备不充分，没有好的课程，内容不新颖，讲课方法、技巧欠佳，使员工收获不大； 5、某些部门领导重视不够，有敷衍了事的倾向； 6、学习氛围不够，不思进取，玩乐者多； 7、要求太高，员工怕达不到要求； 8、没有战略眼光，没有进行职业生涯规划。 四、内设培训师的优劣分析 （一）优势： 1、熟悉酒店管理、运作情况，了解企业文化，哪些能讲，哪些不能讲，应该怎么讲，我们都容易咨询、了解、获得帮助，在讲课时能做到心中有数； 2、师生之间比较熟悉，我们对员工的文化基础、技能、性格、爱好等方面都有一定的了解。在编写教材时，对内容的深浅、授课形式、语言风格等方面就比较有针对性； 3、培训师一般都是中层管理人员，在业务上也比员工熟悉，工作经验、生活阅历都比较丰富，在员工心目中有一定的威信； 4、酒店领导支持培训工作，提倡人人都能做而且有机会做培训师；老总都亲自上台讲课。 我们占有天时、地利、人和之利，对推动我们的培训工作有非常大的帮助。 （二）劣势： 1、由于师生之间有一定程度的了解，没有神秘感，难免威信不够； 2、我们的知识面、培训技巧还有待提高；获得新知识的途径不多。 （三）解决办法： 不断更新自己的知识，言传身教，为人师表。 五、什么是培训 培训就是用有效的方法，使特定的一组人，在知识、技能、态度等方面，获得预期改变的过程。 有效的方法：针对不同的内容，不同的参加者，采用不同的讲课方法，或几种方法同时采用。 特定的一组人：总人数，基本素质是否大致接近，需要学习的内容是否相同（例如有人要学英语，有人要学炒菜，就不能安排在同一堂课，否则，怎么讲？怎么学？）。 知识、态度、技能：能举办培训的几个方面。 获得预期的改变：要改善什么，达到什么程度，在培训前就需要加以明确。 六、培训的特点 （一）学以致用 员工的时间（业余）宝贵，希望能在较短的时间内学到有用的知识； 这次培训能解决我工作中的问题吗？培训对我会有什么好处？ 没有达到培训目的会受到什么处罚？ （二）勤于思考 有自己的判断力，疑心较重，不会轻易地相信培训师讲的内容； 接受的都是经过自己思考的东西； 会把课堂学的与工作中的情况作对比。 （三）注重互动（参与） 表现欲比较强，会主动提问，积极参与； 互动也是强化学习效果的重要手段。 七、培训三要素 （一）培训的第一要素 培训的对象：是员工，以员工为中心。 （二）培训的第二要素 培训的目标：我们要学些什么？需要在哪些方面得到改变？员工目前的情况和酒店的要求有多大的差别？用培训的方式是否能解决问题？ （三）培训的第三要素 培训的主导：是培训师 培训师只能在改变自己的基础上才能改变别人。 八、培训师的两个职责 职责一：专家 职责二：培训引导者 培训=授之以“鱼”+授之以“渔” 即不但要传授给员工知识、技能，还要传授给员工掌握知识、技能的方法。 提示： 做好培训师的三大要素：能力、技巧、勇气。 第二章 培训分类与其培训对象 一、职业培训 二、发展培训 第三章 培训体系的建立与实施方式 酒店建立四级培训体系既：酒店总经办培训——部门培训——班组培训——外聘专家培训。 一、酒店总经办培训 这种培训由酒店总经办组织，定期或不定期实施。主要针对级别为经理（含）以下人员：助理经理、副经理、经理助理、质检培训员、刚晋升与准备晋升的督导人员、新入职的员工。 酒店总经办培训工作由质检培训负责主管（含）以下级别人员、质检培训员的培训，经理助理、副经理、助理经理级培训则由酒店总经办主任负责或授权指定的人员负责。 （一）质检培训员培训内容： 1、质检培训