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项目管理职业经理人培训系列教程 项目管理现场控制要点 讲师： 本课程适用于对物业管理有限公司及其属下公司的项目管理人员进行业务培训。 本课程教案属于企业内部受控资料，未经许可，不得向本企业以外的任何组织和个人提供。 本教程内容 第一章：物业品质管理网络 第二章：项目经理人的职责和使命 第三章：内部管理控制要点 第四章：现场服务控制要点 第一章 物业品质管理网络 第二章 项目经理人的职责和使命 一、向客户提供优质的服务，树立企业品牌 “物业品牌”、“地产品牌”。 二、实现预期利润目标，为企业提供利润贡献 追求利润是企业的最终目标。 第三章 内部管理控制要点 一、财务状况 （一）收入 1、物业管理服务费收入 2、停车费收入 3、有偿服务收入 4、其他收入 （二）成本 1、人力成本 2、采购成本 （1）物料采购成本 （2）服务采购成本 3、运行成本 4、租金、税金及其他 二、资源配置 （一）人力资源 1、数量 2、质量 （二）基础设施提供 1、工作场所 2、工作硬件和软件 3、通讯交通 4、其他 三、采购、供方选择和管理、库存管理 1、采购 采购申请→核实采购需求→选择供方→采购实施→验收入库→货款结算→库存管理→领用出库 2、供方选择 （1）价格 （2）产品质量和售后服务 （3）特许服务的专业资质 （4）市场份额 （5）市场信誉 （6）技术力量 （7）现场服务效果 3、供方管理 （1）现场服务人员是否具备相应的专业资质 （2）是否按照约定的频次和时间要求提供服务 （3）产品或服务的质量是否达到合同的约定标准 （4）是否存在因服务不到位（如服务质量、及时性等）而导致客户投诉 （5）服务过程中是否有其它不良行为（如侵犯顾客或我方财产） 4、物料库存管理 （1）验收入库（数量、型号/规格/品牌、质量抽检） （2）贮存保管 分类分区保管，注意特殊物料（如易燃易爆、易碎、有毒物料）的特殊贮存环境（如温度、湿度、隔离火源磁场等）。 （3）领用出库 按照“先老后新”的原则办理物料领用出库，并对领用数量和用途进行严格控制，使用剩余物料应重新入库。 （4）库存盘点 定期清查各类物料的库存，做到“帐实相符”。 根据实际需要对大量使用的低值易耗品设定库存底限，实际库存接近或越过库存底限时，及时采购。 四、QMS的建立和运行 1、建立 （1）覆盖影响服务质量的全部过程和活动。 （2）“P-D-C-A”的闭循环管理。 （3）程序设计体现“有效控制、简化手续、提高效率、方便员工和客户”的原则。 2、运行 （1）不允许“两张皮”。 （2）文件的预期使用。 （3）必需的培训。 （4）记录控制与管理。 3、持续改进 （1）内部审核 （2）日常检查 （3）“日讲评” （4）管理评审 第四章 现场服务控制要点 一、客户服务 （一）客户满意度调查 1、哪个部门组织？职责是否清晰？ 2、怎么做？ （1）抽样比例、频次设置 （2）调查内容（项目）是否包括现场服务的全部活动 （3）发放和回收问卷是否关注客户感受 （4）是否基于数据的客观分析，调查结果是否真实 （5）是否分析和研究调查报告 （6）对满意率较低的服务项目是否采取改进措施 3、注意避免： （1）生硬的问卷发放/回收方式，导致客户反感 （2）对客户在问卷上签署的投诉视而不见 （3）调查结果不真实，提供达到预期目标的虚假信息 （4）不分析调查报告，调查报告一出来就成为档案 （二）客户投诉处理 1、人人都是客户服务员 2、客户投诉渠道的顺畅（电话