高效工作和有效沟通技巧培训教材.pptVIP

“未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。” ─约翰·奈斯比特 成功=（智慧+技术+经验）25%+沟通75% 在500名被解职的男女中，因人际沟通不良 而导致工作不称职者占82％！ 结论：“关系”是第一生产力！ 目 录 第一章 沟通概论 第二章 沟通的分类及过程 第三章 人际风格及沟通技巧 第四章 沟通实战训练 第五章 沟通无止境 有 效 沟 通 的 步 骤 步骤一 事前准备 步骤二 确认需求 步骤三 阐述观点 步骤四 处理异议 步骤五 达成协议 步骤六 共同实施 步 骤 一 ：事 前 准 备 设定沟通目标 做好情绪和体力上的准备 制定计划 预测可能遇到的异议和争执 步 骤 二 ：确 认 需 求 第一步：积极聆听 第二步：有效提问 第三步：及时确认 问 题 的 类 型 开放式问题 封闭式问题 问 题 举 例 两类问题的比较 步 骤 三 ：阐 述 观 点 阐述计划 简单描述符合既定需求的建议 描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法 信息转化 描述特点 转化作用 强调利益 正确对待客户抱怨 　　　　　　　——顾客为什么会抱怨 步 骤 五 ：达 成 协 议 感谢 善于发现别人的支持，并表达感谢 对别人的结果表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报 赞美 庆祝 步 骤 六 ：共 同 实 施 积极合作的态度 按既定方针处理 发现变化及时沟通 目 录 第一章 沟通概论 第二章 沟通的分类及过程 第三章 人际风格及沟通技巧 第四章 沟通实战训练 第五章 沟通无止境 沟通者策略 沟通主体分析的基本问题： 1、自我认知 角色问题 2、自我定位 立场问题 3、可信度 沟通者的角色问题： 同一对象在不同的环境里往往表现为不同的角色，彼此的关系也就跟着变化，这种变化往往是通过语言表示出来，语言形式一定要符合自己转换的角色身份。 如何激发受众兴趣 1. 以明确受众利益激发兴趣 具体好处 事业发展和完成任务过程中的利益 2. 通过可信度激发受众 通过确立“共同价值观”的可信度与“共同出发点”技巧激发受众 以传递良好意愿与“互惠”技巧激发受众 运用地位可信度与惩罚技巧激发受众 3. 通过信息结构激发受众 背景：有许多人抱怨，刚添孩子时，接二连三地接到给孩子买保险的电话，而且很多业务员上门推销保险（包括教育险、人身保险等）。搞得家里应接不暇，后来不管什么业务员如何联系，干脆一律回答：买了！ 练习：如果我现在尚没有给孩子买保险，你准备如何说服我购买？你认为说服顾客的关键是什么？ 信息内容 以最简单的语言告知你的目标 Why、 Who、 When、Where、What。How Many、How 怎么说比说什么更重要 “小刘，你接电话的方式真是太唐突了，你需要从现在开始接受职业化的训练。” 应该怎么说？ “你怎么这么笨，事情弄成这个样子！” 积极的聆听 聆听的五个层次 听而不闻 假装聆听 选择性的聆听 专注的聆听 设身处地的聆听 倾听者障碍 1、用心不专2、急于发言3、排斥异议4、心理定势5、厌倦6、消极的身体语言 7、文化差异 有效反馈技巧 反馈:沟通双方期望得到一种信息的回流. 反馈的类型:正面的反馈和建设性的反馈 永远不要使用负面认知! 负面认知比无知更糟糕! 阻碍反馈的回应 ★ 命令，威胁 “我不管你怎么去做。但你必须在周五前将报告放到我桌上!” “你是说你在周五之前没时间完成报告，是吗?” ★ 劝诫，批评 “你该知道将本部门的问题拿到全体会议上去渲染是不明智的。” “听起来你部门里的问题令你非常困扰。” ★ 审问 “为什么不告诉我你没明白指令呢?” “我很失望工作还没完成，而且担心是否能如期交工。” 目 录 第一章 沟通概论 第二章 沟通的分类及过程 第三章 人际风格及沟通技巧 第四章 沟通实战训练 第五章 沟通无止境 和领导沟通 1. 领导永远是对的 2.哪些话是领导听不