基于客户感知的端到端长流程业务的服务质量评估体系.pptVIP

The end! * * * 该张片子说的是自建还是广电？与铁通、江苏比呢？如果说广电，那么我们自建的呢？ 基于客户感知的端到端长流程业务的服务质量评估体系 上报分公司：安徽公司 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 背景1：“客户为根、服务为本”的服务理念要求我们建立客户感知的服务管理体系 长期以来由于移动产品的较单一特点，公司习惯于“以企业为中心、以自己的产品为中心、以自己的视角为中心”来确定管理制度、设计服务流程。 现状 在互联网时代，全业务产品较为丰富，现状要求我们不能简单的复制语音业务服务管理的做法，无论是在产品设计时、还是在客户使用产品的时，都要能够提供与传统移动通信业务相区分的服务。 如果没有立足于客户视角，区分细化不同种类的业务服务质量标准，从而推进制度、流程、产品的持续优化，那么客户对企业的服务满意度将下降，继而影响公司的整体运营效益。 分析 “客户为根、服务为本”要求我们必须时刻以客户感知为第一视角来确定服务标准。 需建立客户感知的服务管理体系 背景2：全业务运营和市场竞争要求我们必须持续改善客户服务质量 产品同质化，为应对市场竞争，唯有优异的服务质量。 在全业务运营的大环境下，我们与竞争对手的产品逐渐趋同，而强势竞争对手的全业务运营经验较我们丰富，市场竞争压力巨大。随着客户数量日趋增多，客户服务需求复杂、个性化需求多样，如何有力抢占市