物业服务质量评价模型及实证分析研究.pdfVIP

硕士论文 物业服务质量评价模型及实证研究 摘 要 二十一世纪是服务经济的时代，各国服务产业在国民经济中的比重持续上升。行业 的迅速发展带来激烈的市场竞争，企业要在市场中取得竞争优势，就必须重视服务质量， 提高顾客满意和忠诚度。近年来随着房地产的蓬勃发展，现有的物业管理问题得以暴露， 如何使物业管理规范化、合理化、人性化越来越受到重视。 本文主体部分包含两个层面：1)形成物业服务质量调查量表以测量该行业顾客感 知服务质量，并对其进行因子分析；2)使用结构方程模型探索服务质量、服务过程能 力、顾客满意度和行为意愿的关系。本文在对相关文献的综述基础上，首先从服务质量 评价模型出发，结合物业管理行业实情，通过与受访者的访谈调整调查指标，并构建调 查问卷；再选取南通市4个住宅小区，针对服务质量、顾客满意度、行为意愿和服务过 程能力进行问卷调查；然后，对服务质量进行因子分析，提取公因子，验证并解释 SERVPERF模型中的五维度；最后利用结构方程模型建立关于服务质量、顾客满意和行为 意愿的相关性模型，并进行假设验证和模型拟合。 本研究通过对物业管理评价的理论与实证研究提出了物业管理行业服务质量中的 公因子，并进一步验证了服务质量、服务过程能力、顾客满意、行为意愿的相关关系， 对物业服务质量改进有参考价值。 关键词：服务质量，顾客满意，行为意愿，服务过程能力，物业管理 Abstract been service inGDPhave Withthearrivalof eraofservice of the industry economy,percentages fierce an about differentcountries．Fast of industrybrings risingconstantlythrough development wantto in advantages market enterprisesgaincompetitive competitioninevitably．Thus，if fierce must attentiontoservice to customer competition,theypay quality,andimprove satisfactionand aswell．Recent atreal market, loyalty years，withprosperityproperty been howtoactualize in have exposed．Then propertymanagement problems and atthis is a concern．