XX年北京中天如日物业管理有限公司质量环境手册.doc

北京中天如日物业管理有限公司 质量/环境手册 文件编号： ZTRR – QE-2006 版 本 号： A 分 发 号： 受控状态： 审 核： 批 准： 发布日期：2006年1月18日 实施日期：2006年1月18日 目 录 0.1 公司概况 3 0.2 手册发布令 5 0.3 质量/环境手册说明 6 0.4 质量/环境方针和目标 8 1.质量/环境方针 8 2.质量目标 9 3.环境目标 9 4.质量/环境目标的贯彻 9 1.0适用范围 11 2.0引用标准 12 3.0术语、定义和缩写 13 3.1 术语 13 3.2 缩写 14 3.3 定义 14 4.0质量/环境管理体系 15 4.1总要求 15 4.2 文件要求 16 4.2.1总则 16 4.2.2质量、环境管理手册 16 4.2.3文件控制程序 17 4.2.4记录控制程序 21 5.0 管理职责 24 5.1管理承诺 24 5.2以业主（客户）为关注焦点 25 5.3 质量方针和环境方针 25 5.4策划 27 5.4.1管理目标 27 5.4.2管理体系的策划 29 5.4.3 法律、法规与其他要求控制程序 30 5.5职责、权限与沟通 32 5.5.1职责与权限 32 5.5.2管理者代表 35 5.5.3 信息交流控制程序 36 5.6管理评审控制程序 38 6.1资源提供 42 6.2人力资源管理控制程序 43 6.3基础设施的控制管理 46 6.3.3设备管理控制程序 47 6.4工作环境的确定和管理 50 7.0产品实现 51 7.1服务策划和计划控制程序 52 7.2与业主（客户）有关过程控制程序 57 7.3环境因素的识别与评价程序 61 7.4采购控制程序 65 7.5物业服务过程控制程序 71 7.6对相关方环境影响管理程序 84 7.7运行控制程序 86 7.8应急准备和响应控制程序 89 8.0测量、分析和改进 94 8.1总则 94 8.2.1业主(客户)沟通及满意度测量控制程序 95 8.2.2内部审核控制程序 99 8.2.3监视和测量控制程序 103 8.2.4环境监测与测量控制程序 107 8.2.5合规性评价控制程序 110 8.3不合格品控制程序 112 8.4数据分析 115 8.5改进 118 8.5.1持续改进 118 8.5.2不符合、纠正与预防措施 120 附件1 质量职能分配表 123 附件2 环境管理职能分配表 125 附件3 质量/环境手册更改页 126 附件4 程序文件清单 127 0.1 公司概况 北京中天如日物业管理有限公司系于2002年8月5日成立的的物业综合管理企业，注册资金100万元人民币。 以全新的管理模式和优质的服务创行业品牌是中天如日物业管理有限公司员工的共同追求和向往。 在社会生活中，随着经济的发展和繁荣，房地产业的崛起，物业管理行业的发展异常迅猛，到今天已经深入到社会生活的方方面面。人们需要一个安全、可靠、舒适、清洁的办公、居住、购物、休闲及开展其他社会活动的环境，需要一个绿色、清新、和善、亲情的氛围，“中天如日”就是致力于营造这个环境和氛围的专业综合物业管理公司。 在市场经济和与国际接轨的条件下，“中天人”努力建立新理念，探索市场规律，研究“以人为本”的行业特征，积聚了一批知经营、会管理、懂服务的专业人才。曾经参与北京发展大厦、日本大使官邸、金运大厦、东方广场、金城中心、富东大厦物业综合管理的专业管理人员齐集于此，形成了一个熟悉物业管理行业的优秀群体。 为了企业的正常运作，中天如日物业管理有限公司先后通过了“物业管理资质”、“房地产经纪机构资质”等，并依据ISO9001：2000质量管理体系及ISO14001：2004环境管理体系进行有效的管理和服务，旨在为业主和客户提供一个既保值增值，又具有现代物业理念的时间和空间环境。 公司的物业管理、服务空间广阔，服务内容丰富，经营管理体制规范，设有事业发展部、财务部、人力资源部、总务部、佳汇中心管理事务所及金运大厦管理事务所等职能业务部门，以保证公司的有效运行及对客户服务的高水准。 中天如日物业管理有限公司有能力以一流的管理、一流的服务和“客户至上、服务第一”的宗旨，承接高、中档楼宇的物业综合管理和服务。 公司奉行“做一流人才，办一流企业”的理念，发扬“精益求精，以客为尊，真诚敬业，无微不至”的工作精神，竭力为业主创造安全、整洁、优美、温馨的环境。公司自成立以来培养了一支真诚、敬业、高素质的专业人士组成的管理团队，依靠先进的物管理论和经验，能为各类物业“量身定做”管理