广东恒大物业各相关专项管理制度2.docVIP

 广东恒大物业各相关专项管理制度 “总经理信箱”管理制度 为了规范“总经理信箱”服务工作，提高服务质量，及时、高效地解决重点难点问题，特制定本制度。 第一章 总则 “总经理信箱”信件由总经理亲自批阅。 督导室为“总经理信箱”管理的主要责任部门。 第三条 督导室负责本制度执行情况的考核，并在每月月底将考核结果报办公室。 第四条 办公室负责对督导室上报的考核结果进行核查，并将核查后的结果交主管领导审核后，报总经理审批，审批结果交人事部实施。 附则： 督导室在考核中如有不坚持原则，出现错报、漏报、瞒报现象的，每查实一处，扣罚督导室负责人300元。办公室在核查中如有不坚持原则现象，经领导抽查发现错报、漏报、瞒报现象的，每查实一处，扣罚办公室负责人500元。 第五条 信件处理必须达到“一个结果”，即业主满意的结果；“两种标准”，即物业公司业务范围内的，物业公司必须解决，处理结果让业主满意；非物业公司业务范围内，物业公司无法解决的，处理过程让业主感动，直至满意。 组织管理 第六条 “总经理信箱”的组织管理工作由督导室全面负责。 第七条 总经理信箱钥匙由督导室保管一套，其余钥匙由文秘室保管，严禁复制和外借，不得遗失。 附则：信箱钥匙若遗失，即报总经理，每遗失一把，扣罚责任人10元，且必须于当天更换，每延迟一天，加罚100元；如出现信箱钥匙被复制或外借，每次扣罚责任人500元，扣罚责任部门负责人300元。 第八条 督导室负责信箱的日常巡查和维护工作，如发现信箱损坏要立即报工程部，工程部接报后必须在24小时内修复；信箱损坏严重需要更换的，由督导室负责安排更换，并于24小时内完成；新接管楼宇的总经理信箱安装工作由督导室负责，且必须在交接日当天8：00前完成。 附则： 总经理信箱的维修未能在24小时内完成但不影响正常使用和公司形象的，每延迟一天，扣罚督导室负责人100元，扣罚工程部负责人50元；影响正常使用和公司形象的，每延迟一天，扣罚督导室负责人200元，扣罚工程部负责人100元；新接管楼宇的总经理信箱每少装一个，每天扣罚督导室负责人50元，扣罚工程部负责人50元。 第九条 每天16：00—17：30为开箱时间，督导室必须在次日8：00前将收集的信件呈总经理批阅。 附则：督导室未在规定的时间内开启总经理信箱的，扣罚责任人300元，扣发督导室负责人300元；漏开或提前开启信箱的，每次扣罚督导室负责人100元；未按规定时间将信件呈总经理批阅的，扣罚督导室负责人100元。 第十条 “总经理信箱”信件原件移交档案室前由督导室负责保管，信件建档后移交档案室存档；各相关部门必须妥善保管信件复印件，无关人员不得传阅。 附则：总经理信箱信件原件每遗失一封，扣罚责任部门负责人300元；造成信件复印件遗失的，每遗失一封，扣罚责任部门负责人300元；信件上总经理批示意见泄密的，扣罚责任部门负责人100元。 第十一条 督导室负责于每季度最后一周组织各部门负责人召开一次总经理信箱服务工作总结会。 附则： 督导室未按规定组织召开总经理信箱服务工作总结会的，每次扣罚督导室负责人500元；各相关部门负责人未按要求参加总结会的，扣罚责任部门负责人300元。 第十二条 督导室负责在“总经理信箱”管理工作总结会召开后三日内完成总结报告，经主管领导审核后，呈公司领导审阅，并报档案室存档。 附则： 督导室未按时完成总结报告或未呈公司领导审阅的，每次扣罚督导室负责人100元。 工作程序 第十三条 督导室接到总经理审阅批复后的信件，必须在24小时内将信件复印，统一编号建档，并分发至主管领导及责任部门（由负责处理信件的主管领导界定责任部门，负责处理信件的主管领导当日外出时，由分管督导室的主管领导界定责任部门）。 附则： 总经理批示后的信件，督导室未能在24小时内发出或建档的，每次扣罚督导室负责人100元。 第十四条 责任部门必须严格落实总经理批示意见，于签收信件的当天在《总经理信箱信件处理档案》表中填写处理措施，并在24小时内将该表返回督导室。 附则： 责任部门未按时填写处理措施及预计完成时间或未在24小时内将《总经理信箱信件处理档案》返回督导室的，扣罚责任部门负责人100元；责任部门未按总经理批示意见办理的，每发现一次，扣罚责任部门负责人300元。 第十五条 督导室负责每日跟进信件投诉问题的处理情况，根据责任部门负责人反馈的处理情况24小时内进行验证，并在《总经理信箱信件处理档案》填写处理过程。 附则： 责任部门负责人反馈的处理情况，有错报、漏报、瞒报现象的，每次扣罚责任部门负责人300元。 第十六条 责任部门主管以上人员在接到信件24小时内负责对有详细地址或联系电话的业主进行第一次回访，在信件处理完成后24小时内进行第二次回访（首次