康润佳源CRM系统实施方案.docVIP

康润佳源CRM系统实施方案 项目实施目的? 1、完成公司的“从以产品为中心向以客户为中心”的业务模式转型。? 2、有效的管理“应用服务”、“增值服务”方面的业务。? 3、通过实施CRM系统，在企业内部形成一个虚拟的Call?Center。? 4、将客户的需求动向、静态信息、动态信息完整的管理起来。? 5、将各业务人员“私有化”的客户资料，收集起来成为公司可以随时掌握的固定资料。同时，进一步了解业务人员与客户的所有接触细节。? 实施周期?　　2月21日－5月21日，历时3个月。? 参与人员? 　　康润佳源项目实施小组、联成互动项目实施小组（x/x/x）? “北京康润佳源科技有限公司”的基本状况 1、公司的业务部门主要有：前台（工作类似市场部）、销售部（10人）、技术部（3人）。为了配合实施MYCRM，准备成立“业务发展部”，下属“销售部”和“技术部”人员。? 2、公司的业务流程是典型的中关村IT公司的流程。如：用户电话由“前台”转接到具体“业务人员”，再由业务人员跟踪用户的“订单”，执行、推动订单的进行，最后从“库房”填单出货。? 3、公司希望从“以产品为中心”的方式转换到“以客户为中心”的方式。? 4、企业方实施小组主要以技术部为主，必要时可以加入总经理和副总。? 5、公司业务主要集中在北京本地。? 6、正与中国电信合作，以卖PC为切入点，争取拿下SERVICE或其它增值服务。这就要求“服务管理”模块能够有效使用。? 7、技术支持人员有3人，偏重于网络方面（如：系统集成）；业务人员10人，有业务产生时，业务员直接报价、跟踪，交易意向明确后，填写出库单，领导签字，提货即可。? 8、CRM实施后，希望能够做成一个虚拟的CALL?CENTER。? 9、公司目前做IBM全线产品。? 10、客户群主要为：铁路系统、系统集成商等（其实，这不是很清晰，因为公司没有准确的统计过。）。? 11、企业的发展方向：以IBM为业务切入点，最后以向客户提供解决方案、SERVICE和增值服务为主（SERVICE按年签协议）。? 12、最近，也上了“物资管理”和“财务软件”? 13、因为没有有效的统计方法，所以公司目前有多少各种类型的客户，公司本身不是很清楚。? 14、总经理在“系统权限设置”方面的想法是：对于所有员工可以采用“先松后紧”的方式，即：IBM相关的业务可以全部放开，但大客户（非IBM业务）的相关信息应由专人来管理（目前由总经理来管理）。? 15、公司目前有一半的人员有计算机，并且，已搭建局域网，客户端、服务器模式（MS?NTSERVER）。? 16、总经理认为MYCRM软件应该能够提供：清晰的客户需求方向、动态信息、静态信息。? 17、公司的客户分布，以系统集成商为主，最终客户较少。同时，也有部分的忠诚度较高的老客户。? 18、公司的业务员个人能力都比较出色，同时，销售经验也很丰富。? 19、目前公司的原始客户资料很混乱，基本分布在各业务人员手中；届时，需要各部门间开会协商，列出有价值得客户。? 20、公司目前拥有10台客户端和20个左右的工位。? 21、如果乐观的统计，每天可以做成几十笔单子；但是，未做成的单子没有统计。? 22、客户来源主要有：IBM方面、公司本身的广告、公司相关的市场活动。? 23、现阶段公司的库存量不是很大。? 24、总经理表示，公司现行的业务流程可以完全抛弃，同时接受新的业务流程。? 25、公司可以设立专门的“系统管理员”岗位。? 26、公司向我们提供了“合同”样稿、“产品报价单”。? 27、公司目前的主要收入来源是IBM产品相关业务。? 28、目前公司的客户资料基本分散在各业务人员中。? 29、公司的销售模式是零售结合分销。? 总结：康润佳源科技有限公司“客户关系管理”的现状 1、由于缺乏有效的记录，公司运作至今，没有办法去了解：曾经与公司产生了业务关系的客户。并且，这些客户的行业分布、静态信息（如：客户档案、联系人信息等）、动态信息（如荷桃倒叵怠⑿枨筇卣鳌⒅衅诠郝蚣苹龋┑取? 2、由于没有对业务人员的业务行为做完整的监控，所以在过去时间中，业务主管对业务人员所做的具体事件，不能清晰的了解。同时，对于已流失或正在流失的“商业机会”没有察觉。? 3、技术人员在实际解决问题时的一系列宝贵方案和经验，不能在公司内部有效的共享；甚至于信息最终流失。? 4、对于每天都不断产生的销售、服务事件没有量的概念。作为主管，唯一的判断方式是：业务人员的出库单数量和涉及金额。进而，没有办法开展“因人而异”和“因时而已”的管理。? 5、由于对客户缺少应有的了解，所以不能将客