物业异常情况处理规程.docVIP

物业异常情况处理规程 1.目的 确保发生突发事件或异常情况时，能迅速、果断进行处理，保障业主的人身及其生命财产安全。 2.适用范围 适用于各管理处管辖区域内发生的各类突发事件或异常情况。 3.职责 3.1管理处主任负责组织员工进行突发事件及异常情况处理等的培训， 并负责抢险现场指挥及督导。 3.2当值人员应严守岗位。 3.3保安员负责安全防范，机电人员负责水、电供应及抢修。 3.4其他员工应听从上级领导的调遣，积极参与救护或抢险。 4.内容 4.1 盗窃、匪警应急处理 4.1.1队员在执勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢、偷等）强行索取或毁坏公司和用户财物或威胁用户人身安全的犯罪行为时，要切实履行保安员职责，迅速制止犯罪。 4.1.2当发生突发案件时，要保持镇静，设法制服罪犯，同时立即通过通迅设备呼叫求援。 4.1.3所有持对讲机的保安员在听到求援信号后，要立即赶到现场并封锁出事出入口，同时通知中控室并录像，然后视情况向有关领导汇报。 4.1.4若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体特征，所用交通工具及特征等，并及时报告管理处，重大案件要立即拨“110”电话报警。 4.1.5有案发现场的（包括偷盗、抢劫现场）要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场；在公安机关人员未勘查现场或现场勘查完毕前，不能离开。 4.1.6记录用户所提供的所有情况，记录被抢（盗）物品及价值，询问用户是否有任何线索、怀疑对象等情况。 4.1.7若是流动过程作案，没固定现场的，对犯罪分子遗留下的各种物品、作案工具等，应用钳子或其他工具提取，然后放进塑料袋内妥善保存交公安机关处理，切不可将保安人员或其他人员的指纹等痕迹留在物品上。 4.1.8事主或现场如有人员受伤，要立即设法尽快送医院医治抢救并报告公安机关。 4.1.9分管治安管理员做好现场记录，并写出书面报告。 4.2火警处理 4.2.1各岗位保安人员无论接到各种形式的火警信息后，应先通知巡逻保安到实地查看，作出正确处理，其他人员严守各自岗位待命。 4.2.2经现场查勘，属误报，即通知中控室复位，若火情属实，则立即通知中控室及当值班长组织扑救，中控室必须马上向管理处各领导报告。 4.2.3各出入口（大堂、大门）值班员做好安全防范工作，以防坏人混水摸鱼、趁火打劫；中控室值班人员将电梯迫降至首层，消防电梯进入消防状态。 4.2.4所有员工应听从指挥，无条件服从领导及主管调配，按照分工，各司其责，勇往直前，扑救抢险。 4.2.5现场若困有用户，应本着“先人员，后财产”的原则抢救。若室内无人，无钥匙开门的情况下，则由管理处领导决定是否破门进入房间扑救，事后由管理处负责向用户做解释工作。 4.2.6疏散人员时应走消防楼梯，严禁使用电梯。 4.2.7如确实是自救无能为力时，由中控室值班人员拨打“119”，同时采取措施将损失减少到最小程度。 4.2.8扑救完毕后，管理处安排人员协助有关部门查明原因、查明损失，并做好安置工作。 4.2.9管理处主管消防工作的人员做好事故记录，并写出书面报告报上级主管部门。 4.3发现用户斗殴的处理 4.3.1 执勤中（以及用户投诉）发现用户之间有争吵、斗殴的现象时，要及时制止。 4.3.2制止原则 a)劝阻双方住手、住口。 b)将争吵或斗殴的双方或一方用户劝离现场。 c)持有器械斗殴则应先制止持械一方。 d)有伤员则先送伤员去医院救治。 4.3.3迅速报告管理处领导、主管领导，由管理处出面调解，如个人力量单簿，应请求增援。 4.3.4在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不允许恶言相向。 4.4值勤中发现可疑人员处理 4.4.1先观察1—2分钟，然后上前主动礼貌地询问对方，了解情况； 4.4.2若对方是辖区物业的用户或用户的客人，不熟悉情况，应热情帮助客人，主动为其排忧解难。 4.4.3若对方是小商贩、推销人员，就应劝阻他们尽快离开，不要影响用户的工作和休息。 4.4.4若对方神色慌张、语无伦次、支支吾吾，应将其带到管理处接受进一步的调查。 4.4.5若发现对方与公安部门通缉人员的相貌特征相似，且行为诡秘、狡诈，应尽快通知班长协助将其送到公安部门查处。 4.5精神病人的处理 精神病患者有丑疯子（花疯子），经常裸露身体，追逐异性，伤风败俗；武疯子经常拦截车辆，横冲直撞，甚至行凶打人；还有政治疯子，经常呼喊反动口号，涂写反动标语。在执勤中，发现精神病患者，不同患者采取不同的处理方法： 4.5.1丑疯子：一旦发现特别是裸露身体的，要想方设法让其穿上衣服；并设法与其家人取得联系或送当地派出所处理。 4.5.2武疯子：特别是正在行凶打人、滋事的，立即协助公安机关将其制服。 4.5.3政治疯子：一旦发现