提纲第一章客户关系管理概述创新.pptVIP

* 客户关系管理研究的主要问题 客户价值管理 客户生命周期理论 客户保持 顾客价值 客户价值 客户价值交换 静态保持理论 动态保持理论 价值客户评价/分类 客户价值与需求辨析 企业和客户双赢模式 智能需求响应决策与协同工作流模型 CRM系统设计 客户全生命周期 数据挖掘技术的应用 电子商务环境下的在线客户全生命周期管理实现研究 行业应用研究 * 客户关系管理的国内外应用现状： CRM的目标调查 目标 百分比（%） 目标 百分比（%） 提高销售的效果 67 支持团队销售 19 提高服务质量和客户忠诚度 48 提高销售时间 11.5 通信 43 改进销售的管理 10 预测 25 提高利润 8 及时提供信息 22 降低销售成本 5.3 提高收入 21 * 客户关系管理的国内外应用现状：CRM的功能调查 功能 百分比（%） 功能 百分比（%） 机会管理 85 建议的产生 43 接触管理 84 营销百科书 41 办公室套件 79 客户支持 40 电子邮件 76 订单录入 38 对潜在客户的跟踪 68 与后台的连接 34 电话报告 65 电话营销 31.5 销售分析 63 培训 30 预测 57 配置器 27 互联网介入 55 一、作业内容：简述题 1、客户关系管理的成因。 2、客户关系管理的本质和主要内容。 3、客户忠诚的形成及培养 4、CRM应用系统由哪三类组件构成的？各自发挥怎样的作用？ 二、作业要求 1、A4纸打印； 2、4月13日递交 作业一 3月30 三、第一页样本 作业：一 姓名：XXX 专业：工商管理（市场营销） 学号：XXXXXXXX 作业内容：简述题 一、客户关系管理的成因 …… …… 二、客户关系管理的本质和主要内容 A4纸 模板来自于 / * 模板来自于 / * * * * * * 关系和客户关系Customer Relationship 内部 供应商 分销商 竞争者 顾客 影响者 关系 要处理好： 供应商市场 内部市场 竞争者市场 分销商市场 顾客市场 影响者市场 2 * 如何理解关系？——客户关系 市场 销售 服务 电话呼叫中心 网络 面对面销售 客户 面向需求的 市场运作 潜在客户 的产生 机会管理 定单管理 合同管理 客户管理 响应中心 服务管理 3 客户关系管理 CRM Customer Relationship Management Management —— 两个问题 * 如何理解管理？第一个问题 我们与客户的互动过程：E-T-F-S 吸引-交易-满足-服务 以客户为中心 个性化 大规模定制 * ERP 订单管理 供应链管理 定单履行 历史信息系统 服务自动化 营销自动化 销售自动化 现场销售 移动销售 专项服务 呼叫中心 多媒体交互 WEB交互 E-Mail 报告管理 Web商店 自助服务 直接交流 商业智能 目录管理 营销决策 活动管理 数据仓库 客户行为数据集市 客户数据集市 产品数据集市 后端业务 前端业务 移动业务 CRM运作组件 CRM分析组件 CRM协作组件 如何理解管理？第二个问题 * 理解客户关系管理的三类观点 第一类观点 把客户关系管理理解为一种客户接入的整合技术系统。 Jon Anton: CTI Call Centre 把客户关系管理看成是一种营销策略。 Don Peppers/ Martha Rogers/ Bob Dorf 把客户关系管理定义为一种商业策略。 Dick Lee/Tim Lee:什么不是客户关系管理 不是一对一营销/不是个性化/不是统计模型/不是数据库/不是客户关系管理 第二类观点 第三类观点 * 什么是客户关系管理？ 客户关系管理是一种商业策略，它通过使企业组织、工作流程、技术支持和客户服务都以客户为中心来协调和统一与客户的交互行动，达到保留有价值客户，挖掘潜在客户，赢得客户忠诚，并最终获得客户长期价值的目的。 客户关系管理不仅仅是营销。 * CRM定义 观念与文化变革 业务战略与策略 组织与管理变革 流程梳理与BPR 引入、推广理念 建设IT系统 梳理业务策略和流程 CRM理念 CRM策略 CRM项目 客户细分 客户生命周期理论 客户信息集成管理 以 客 户 为 中 心 IT系统 IT基础设施 数据仓库 应用软件 BPR业务流程重组Business Process Reengineering 迈克尔 汉默 * 什么是CRM：客户关系管理首先是一种“以客户为中心”的管理理念，其次是一套IT系统，将“以客户为中心”的思想变成一个操作性很强的CRM系统，以此集成和自动化企业的销售、营销和客户服务流程。 CRM的发展 CRM应用系统分类 CRM的发展经历销售自动化（SFA)—客户服务系统（CS