新员工培训教材最新版.docVIP

新员工培训材料—— （一）文 峰 集 团 简 介 江苏文峰集团是以旅游饭店、连锁商业为发展主体的综合型企业集团,拥有全资及控股企业三十多家,总资产17.43亿元,员工11000多人,2003年公司营业收入58.89亿元,利税总额1.64亿元,位居全国大企业集团第264位,集团控股的文峰大世界连锁股份公司连续三年名列全国连锁百强前十五位；集团董事长、总经理徐长江被推选为全国旅游系统劳模、全国五一劳动奖章获得者、十届全国人大代表。 成长于南通的文峰集团,从20世纪八十年代起,在董事长徐长江的带领下,以295万元起家,艰苦创业,经过近廿年的发展,构建了旅游酒店、连锁商业、服装加工、汽车销售服务、房产开发等一体的综合型、开放型经营体系,成功地拓展服务型市场;集团以服务业起步，在廿多年的发展进程中，始终以不断完善与超越自我为目的，注重借助外来资本，汲取国际经验，吸收优秀人才并注重人才与企业发展的互动作用，通过不懈努力推进事业的不断发展。 集团旗下拥有五星级的南通有斐大酒店、四星级的南通大饭店与文峰饭店，以典雅舒适的尊贵客房，荟萃环球美食的各式餐厅，先进快捷的商务、会议设施以及功能齐备的康乐服务，接待了无数海内外宾客及政要名流，以独具特色的人文素养和婉约柔丽的殷殷之情，创造了酒店服务的经典。 （二）文峰饭店组织机构 一、文峰饭店共设置二室八部，分别是总经理室、综合办公室、市场营销部、房务部、餐饮部、工程部、财务部、安保部、康乐部、采购部。 二、文峰饭店领导介绍 董事长：徐长江 总经理：姚海林（党支部书记） 副总经理：张 云（党支部副书记） 副总经理：赵雪梅 总经理助理：华杰强 （三）文峰饭店简介 文峰饭店位于江苏省南通市青年东路1号，因座落在古朴典雅的文峰塔下而得名，它占地十万多平方米，店内风格各异、错落有致的七幢客房楼、一座迎宾楼和三幢写字楼与碧水绿树交相辉映，使人置身其中有世外桃源之感。 文峰饭店成立于1976年。原为市政府第二招待所。经过二十多年的滚动发展，成为苏北最大的四星级饭店，是南通市对外接待的重要窗口单位。饭店拥有各类客房510间（套），其中既有宽敞明亮的标准房、优雅的标准套、豪华气派的总统套，又有适合家居的小公寓。与客房相配套，饭店设有大小餐厅32个，餐位3500多个，提供多种风味的中餐、西餐和日本料理，名厨掌勺，各色美食让人流连忘返。饭店内的其他服务设施设备如中央空调、NEC程控电话、计算机宽带网络、会议室、商务中心、购物中心等都按四星标准配备齐全，可随时提供各类服务。此外，文峰饭店还专辟了一座南通市规模最大、规格最高的休闲娱乐中心，集室内外温泉浴场、美食坊、酒吧、健身房、室内外泳池、网球场、歌舞厅于一体，能满足宾客的各种休闲需求。 建店以来，文峰成功接待了吴邦国、胡耀邦、李鹏、李岚清、迟浩田、吴学谦、李铁映、曾庆红及加蓬共和国总理奥耶·姆巴等中外党和国家领导人以及社会知名人士，受到广泛好评。费孝通老先生曾对文峰的环境给予“塔影林荫，幽静宜人”的评价，吴邦国则盛赞文峰“宾至如归”。 2001年11月，文峰饭店被国家旅游局评为四星级旅游涉外饭店，2008年四月被评为绿色旅游饭店，是一家独具特色的花园式酒店。2002年10月，加入中国金钥匙协会，2003年9月，加入世界金钥匙酒店联盟组织，成为南通市首家拥有金钥匙服务的饭店。2004年6月，饭店通过了ISO9001质量管理体系认证，形成了一套科学、严格、完善的内部质量管理体系，管理水平迈上了一个新的台阶。 文峰饭店奉行“宾客需求是已任；四星标准是基础；开拓创新是动力；质量安全是生命；绿色环境是特色；市场美誉是追求”的质量方针；“服务确保规范；管理力求科学；设备运行正常；效益不断提升”的质量目标、为宾客提供尽善尽美的服务，使宾客能真正领略到家的温馨与舒适。 （四）前台服务内容 1、总台：24小时负责住店客人开房、问讯、接待、预订、IC卡设制、宽 带网开通等服务工作。 2、收款：24小时提供住店客人结帐和问讯服务，并提供外币兑换服务和为客人免费提供贵重物品保管服务，外币兑换品种有：美金(U.S.A)、英镑(U.K)、加拿大元(CANADA)、日元(JAPAN)、瑞士法郎(SWITIZERLAND)、新加坡元(SINGAPORE)、澳大利元(AUSTRALIA)、港币(HONGKONG)、欧元(E.U) 可接受的信用卡有：VISA、大来、JCB、万事达、运通、长城、银联等。 3、商务中心：7：00--23：00为客人提供复印、打字、传真、票务、EMS、装订等服务。 4、大堂副理：负责维护前厅的服务氛围，对前台服务质量进行督查，代表饭店处理客人的投诉。 5、行李处：24小时为客人提供迎宾和行李服务，普通物件的寄存服务，代办