株洲百货股份有限公司顾客满意度提升策略分析研究.pdfVIP

株洲百货股份有限公刁顾客满意度提升策略研究 摘 要 随着市场竞争的日益激烈和科学技术的进步，越来越多的企业意识到顾客资 源正在逐渐取代产品技术本身，成为企业最为重要的资源和长期利润的来源。如 何培育和维护顾客忠诚，使之获得较高的满意度已经成为国内外企业界和理论界 共同关注的一个焦点。当前，零售业正在经历一个群雄纷争、抢夺顾客资源的快 速扩张时期，各卖场、超市、百货之间竞争异常激烈。同时，随着外资零售巨头 的进入，国内零售业还要与外资零售企业开展竞争。在这种市场环境下，维持和 发展顾客关系，培育顾客忠诚，对株洲百货股份有限公司来说显得尤为重要。 本文正是基于这样的背景，以规范分析和实证研究相结合的方法，在吸收前 人研究成果和实际访谈的基础上，找出零售业顾客满意度的影响因素，并且通过 对株洲百货股份有限公司顾客的问卷调查和对调查数据的统计分析，分析株洲百 货在顾客满意度不高的原因。最后，提出了构建株洲百货股份有限公司顾客满意 的营销对策。 本文认为株洲百货顾客满意度不高的原因主要有：“顾客至上理念未能真 正根植于每位员工心中：服务质量有待提高；缺乏顾客期望管理：客户关系管理 经验不足。根据上述原因，本研究对株洲百货股份有限公司提出以下几点建议： 一是强化危机意识，培育“真正为顾客服务的理念；二是提高服务质量，结合 竞争对手表现，确定本企业顾客满意度改进的方向，从而提高顾客满意；三是进 行市场细分、市场定位，满足顾客多层次需求；四是营造顾客信任，巩固顾客满 意；五是进行内部营销，提高员工满意度；六是适当创造转换成本，防止顾客流 失，提高顾客忠诚度。 关键词：株洲百货股份有限公司；顾客满意；服务质量；顾客信任；转换成本 II Ab stract Withthefiercermarket and advanced competition and more technologymore torealizethat companlesbegan customershavetaken the ofthe place itselfasthemost product／serVice resources important tothe how toestablishand maintaincustomer satisfactionhasbecome afocus ofresearch areaandbusiness area．In China，the ofretailis deVelopment a