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热线运营创新--建立全方位运营分析体系 热线运营创新--创新培训管理模式 热线运营创新--实施投诉一体化管理 服务能力提升效果 直线主管需要掌握的人力资源管理能力 价格战：分析四个C MCI的价格简化策略 DAVIDOFF火柴价格 买还是开发市场份额 意外引发价格战 是否与战略吻合 关心哪个竞争者价格 信号沟通 真正的竞争力 品牌共享 利益分成 产品互补 政策响应 在地市公司一级引入具有营销策划能力的代理商可以克服现有在企业市场推广上的核心瓶颈 集团客户销售的八种武器 服务一体化—客户服务线条介入产品策划 服务、业务流程穿越 协同管理支撑-服务压力传递 呼叫中心员工忠诚度有待提升 借力信息化、助推新业务 刺激实体渠道—新业务有形化销售 项目要求 项目把握的关键点 一 管理导向 客户导向 客户服务 意识和流程 观念转变 流程管理 体系的根 本性转变 客户服务 行为方式 转变 以短板改善为具体目标 服务厅服务 …… 服务信息共享 投诉一体化 帐单改造 热线接通率 客户需求 客户满意 GMCC-客户服务部 内部培训 需求调查 外部培训 资源整合 单次培训 组织督导 内部认 证体系 推行“二次 培训“概念 好的 培训效果 全新的培训理念 （“快乐学习，效能工作，和谐生活！） 培训实施 GMCC-客户服务部 Training development stages F