营业网点大堂引导员培训课程创新.pptVIP

【２-手势（方向指示）】 请客户入座 双手将椅子向后拉开，一只手用指引的手势向 下划一斜线，微笑点头示意客户就座。 第二部分 主要服务内容 6项主要服务内容 （一）及时、正确实施客户分流和引导。根据工商银行客户分类标准和业务类型，引导客户到相关区域办理业务，确保客户服务需求在合适、便捷的渠道获受理和解决。 6项主要服务内容 （二）指导客户了解和使用各种自助机具、电话银行和网上银行，解答客户在使用上述机具过程中的问题；同时协助做好网点自助设备的使用管理及故障报修。 6项主要服务内容 （三）提供交易前服务，指引客户正确选择和填写业务申请凭证，确保客户服务需求获得顺畅、高效的受理和解决。 6项主要服务内容 （四）维护网点形象和大堂秩序，提高客户满意度。对潜力客户、普通客户给予高效服务。 6项主要服务内容 （五）发现客户投诉时，及时报告网点负责人或其指定的网点负责人员（当网点负责人不在时）。 6项主要服务内容 （六）其它辅助性服务工作。 第三部分 日常服务流程和工作要求 三大服务场景日常服务流程和工作要求 网点营业前（6项） 网点营业中（5项） 网点营业后（2项） 网点营业前 （一）按照网点的安排，参加所在网点晨会，参与网点各类业务学习及有关活动。 （二）检查网点走字屏、大堂等离子显示屏是否正常，宣传资料摆放是否齐全、整齐、美观，是否在有效期内。 网点营业前 （三）提供交易前服务，指引客户正确选择和填写业务申请凭证，确保客户服务需求获得顺畅、高效的受理和解决。 （四）维护网点形象和大堂秩序，提高客户满意度。对潜力客户、普通客户给予高效服务。 网点营业前 （五）自助设备、叫号机运转是否正常。 （六）整理仪容，佩戴“大堂引导员”工作名牌 网点营业中 （一）分流、引导客户。客户进入营业网点后，大堂引导员应主动接待客户并询问客户需求，依据客户需求和对客户级别的识别，现场指导其通过刷卡或折等方式在排队叫号机上取号，再将其引导到相应的自助服务区、现金柜台、非现金柜台、贵宾客户专属服务区办理业务或接受服务，并指引客户正确填写业务受理申请凭证。原则上应将办理小额现金存取业务、代理收费业务、补登折业务、非大额转账汇款等业务的客户引导到自助服务区办理；将办理大额现金业务的客户引导到现金区办理；将办理非现金业务的客户引导到非现金区办理;将办理理财业务的客户转介给客户经理开展营销工作。 网点营业中 （二）指导客户使用自助设备。大堂引导员要主动引导客户使用自动柜员机、自助终端、网上银行等自助设备和电子服务渠道，解答客户在使用上述机具过程中的问题；同时协助做好网点自助设备的使用管理及故障报修。以分流柜面客户，维护营业大堂良好秩序。 （三）在分流引导客户的基础上，随时了解客户需求，及时向网点负责人反馈有关信息。 网点营业中 （四）发现客户投诉时，及时报告网点负责人或其指定的网点负责人员（当网点负责人不在时）。 （五）每天至少两次巡查网点大厅内的自助机具、资料、凭证等。 网点营业后 (一) 总结当天的大堂服务情况，填写“工作日志”，并交派驻网点负责人签名确认。 (二) 参加网点例会、业务点评。 第四部分 服务规范要求 6项基本要求 （一）执行《中国工商银行营业网点服务规范指引》要求，保持良好的个人服务形象。 （二）关注客户，热情大方，耐心周到，做到“来有迎声、问有答声、走有送声”，让客户有宾至如归的感觉。 6项基本要求 （三）专心倾听客户的诉求，在指引之前必须清楚了解客户的业务办理种类和要求，给予正确的指引，避免因指引不正确引发客户不满甚至投诉。 （四）真诚对待客户，不得欺瞒、误导客户，不损害客户和银行利益，具备良好的职业操守。 6项基本要求 （五）严防泄漏客户资料，指引客户办理业务时应提醒客户注意个人信息和携带财产安全。 （六）保持良好的协作精神，与工行员工互相配合、积极沟通，共同做好客户服务工作。 第五部分 服务操作风险控制 风险控制管理原则 营业部将对服务供应商的服务监督纳入网点的内控管理体系，服务供应商派驻的大堂引导员应服从营业部、支行和网点内控统一管理，严格遵守“事前防范、事中控制、事后检查”的风险管理原则。 10项禁止性服务行为 1、大堂引导员进行任何业务系统操作。 2、大堂引导员办理任何核算业务，或持有管理权限卡、会计核算专用印章、贷款合同专用章、银行现金、空白重要凭证和有价单证、自动柜员机和自助终端等自助设备钥匙和密码，或进入现金业务区。 10项禁止性服务行为 3、大堂引导员在本营业网点或外出为客户代办存、取款等业务。 4、大堂引导员截留、骗取客户密码、电子银行客户证书，对客户有欺诈行为的。 10项禁止性服务行为 5、大堂引导员为客户代保管空白重要凭证、现金、存单（折）、银