J.D.POWER服务满意度模型应用标准详述(pdf 69页)-精.pdfVIP

J.D.POWER服务满意度模型应用标准 售后服务部 售后服务部 After Sales Department 1 目录 目 录 一、工作思路 J.D.POWER满意度模型的应用转化线路 二、理解与转化 1、理解 2、2006年得分分析 2、转化 售后服务部 After Sales Department 2 J.D.POWER满意度模型的应用线路 逻辑思路 需求分析 研究方法 标准建设 标准管理方法 标准执行监控 服 业 用 J.D. 务 务 户 Powe 标 管 用户满意度 需 r模 准 理 用户感知 求 型 文 指 件 标 验证及反馈 售后服务部 After Sales Department 3 目录 目 录 一、工作思路 J.D.POWER满意度模型的应用线路 二、理解与转化 1、理解 2、2006年得分分析 3、转化 售后服务部 After Sales Department 4 1、理解 服务启动 10% 调查项目 要点理解 合理的时间内预约服务 1、用户进站后应在较短时间给予问候和接待 为和服务顾问交谈前的等待时间打分 2、能尽量给用户开展预约服务 售后服务部 After Sales Department 5 1、理解 服务顾问 12% 调查项目 要点理解 对将要进行的服务项目进行解释 1、服务顾问的态度应积极、主动、礼貌和得体； 礼貌尊敬的对待您 2、服务顾问对服务所承诺的时间，故障判断及其它内容； 3、服务顾问问题判断准确性； 诚实 4、与用户沟通并达成协议。 有专业知识 履